4 Faktoren für bessere Zusammenarbeit mit Deinen Kunden

Diese hautnahe Kooperation bringt besondere Herausforderungen mit sich: Wie kannst Du zum Beispiel bei so engem Kontakt zu den Kundenteams optimale Bedingungen für die Zusammenarbeit schaffen? Wie kannst Du sicherstellen, dass alle Beteiligten sich trauen, ihre Ideen offen einzubringen – ohne Angst vor negativen Konsequenzen? Und wie kommst Du möglichst reibungslos zum optimalen Resultat?

Um das herauszufinden, haben wir mit Višnja Đurović, Team Leader und Project Manager, sowie Susan Engel, Principal Business Consultant, gesprochen. 
 
Višnja und Susan arbeiten häufig in Blended Teams und liefern mit ihrer Erfahrung Ratschläge und Tipps für fünf Blogbeiträge zu diesem Thema. In diesem Beitrag beschreiben sie die 4 wichtigsten Faktoren für optimale Kundenzusammenarbeit:

• Wie Du auf Kundenseite eine echte Vertrauensbasis schaffst 
• Wie frühe Erfolge und transparente Kommunikation das Vertrauen stärken
• Wie wichtig das psychologische Sicherheitsnetz ist
• Wie Du Deinen Einfluss positiv geltend machst

Faktor Nr. 1: Du musst die Herausforderungen Deines Kunden wirklich verstehen

Wenn Du in einem Blended Team arbeitest, reicht es nicht, wenn Du die Probleme Deiner Kunden nur kennst: Du musst vielmehr die konkreten Herausforderungen bei Deinem Projekt ganz genau nachvollziehen können. 

„Alles fängt damit an, dass Du Dich ganz und gar in das Problem des Kunden hineinversetzt“, erklärt Susan. „Je eher Du die Herausforderungen und Business-Treiber Deines Kunden im Detail kennst, desto besser kannst Du darauf eingehen.“

Der englische Merksatz „They don’t care what you know, until they know that you care“ trifft den Nagel auf den Kopf. Eine differenzierte Sichtweise auf die Herausforderungen (und Chancen) ist die Grundlage für gegenseitiges Vertrauen und Respekt.

Du musst außerdem dafür sorgen, dass alle hinter dem Projekt stehen: Sind alle in einem Boot, wenn es um die Projektziele und die sich daraus ergebenden Veränderungen geht? – Oder besteht vielleicht die Gefahr, dass jemand seinen Arbeitsplatz verliert, wenn das technische Projekt erfolgreich abgeschlossen wird? 

Erst wenn Du Dir ein umfassendes Bild von möglichen Konflikten der einzelnen Teammitglieder und den Herausforderungen des Projekts insgesamt gemacht hast, kannst Du eine gemeinsame Mission formulieren, die von allen mitgetragen wird.

Faktor Nr. 2: Vertrauen schaffst Du durch frühe Erfolge und transparente Kommunikation

Um das Vertrauen in ein Blended Team zu erhalten, musst Du dieses Vertrauen durch die praktische Umsetzung rechtfertigen – und zwar so frühzeitig wie möglich. 

„Es ist sehr wichtig, dass Du von Anfang an alle Versprechen erfüllst, die Du dem Kunden gegeben hast. Von großen Dingen wie der Einhaltung von vereinbarten Fristen bis hin zu kleinen Dingen wie dem Senden einer versprochenen Aktualisierung. Vertrauen muss man sich verdienen, und es zu erhalten ist ein ständiger Prozess“, erklärt Susan. 

Višnja erklärt, dass das auch für die Kommunikation mit dem Kunden gilt: Während des gesamten Projekts musst Du die Kunden so transparent wie möglich auf dem Laufenden halten.

„Bei Technologie- oder Innovationsprojekten ergeben sich manchmal Änderungen. Vielleicht tritt eine technische Komplikation zutage, die zusätzliche Zeit, Ressourcen oder Personal erfordert. In solchen Fällen musst Du sehr proaktiv kommunizieren, sonst vermutet der Kunde schnell einen Upselling-Versuch oder eine ‚Land-and-expand‘-Strategie. Derartige Missverständnisse untergraben das Vertrauen nachhaltig.“

Faktor Nr. 3: Knüpfe ein psychologisches Sicherheitsnetz

Die Zusammenarbeit ist dann am effektivsten, wenn alle ihre neuen Ideen beitragen und dabei auch Schwächen zeigen dürfen – ohne Angst vor negativen Konsequenzen. 

Wir haben außerhalb von Zühlke schon beobachtet, wie sich in Consultant-Kunden-Beziehungen eine „Wir-gegen-die“-Dynamik entwickelt hat. Das läuft dem „Right-to-be-wrong“-Gedanken zuwider; dabei ist gerade dieses „Recht auf Irrtum“ eine Grundvoraussetzung für intelligente Risikobereitschaft.

„Positiven Einfluss nehmen kannst Du nur, wenn Du Vertrauen genießt. Als Consultant musste ich einmal ein neues Softwareprodukt liefern und gleichzeitig das Kundenteam in einer neuen Entwicklungsmethode schulen“, berichtet Susan. „Um erfolgreich zu lernen, müssen die Menschen aber auch vermeintlich ‚dumme‘ Fragen stellen dürfen. Meine Aufgabe war es, ihnen das nötige Sicherheitsgefühl zu vermitteln, damit sie sich trauen.“ 

An diesem Sicherheitsnetz musst Du ständig weiterknüpfen, vor allem, indem Du immer eine positive Zuhörkultur pflegst. Višnja hat dazu noch einen Praxistipp:

„Wenn Du in ein Blended Team kommst, solltest Du konsequent dahingehend kommunizieren, die Arbeit der Kundenteams zu bereichern, anstatt sie abzuwerten. Allzu oft kommen Leute als ‚Externe‘ dazu und erzählen dem Team erst einmal, was es bisher alles falsch gemacht hat. Das erzeugt sofort Reibung. Und wenn die Beteiligten das Gefühl haben, dass man auf sie herabblickt, entstehen aus den Reibungspunkten auch ganz schnell größere Probleme.“

Faktor Nr. 4: Mach Deinen Einfluss auf positive Weise geltend

Bei jedem komplexen Technikprojekt kann es zu Schwierigkeiten kommen – egal wie gut das Team vorher zusammengearbeitet hat. Manchmal wird vielleicht sogar Deine Autorität oder Expertise angezweifelt. 

Einige Subject Matter Experts verweisen dann schnell auf ihre fachliche Überlegenheit, etwa so: „Ich möchte an meine langjährige Erfahrung in diesem Bereich erinnern, und meine Meinung ist ...“. Wenn Du versuchst, Deine Autorität auf diese Weise zu verteidigen, geht das leider oft nach hinten los: Nicht nur führt dieses Verhalten bei anderen zu Frustration; sie werden Deine Fachkompetenz auch noch vehementer infrage stellen. 

Andererseits musst Du im Projekt natürlich die Zügel in der Hand behalten. Was kannst Du als SME in so einer Situation also ganz praktisch tun?

Susan und Višnja raten davon ab, auf Fachkompetenz zu pochen. Vielmehr solltest Du auf die Projektergebnisse fokussieren. Susan meint:

„Das funktioniert so: ‚Wenn das Resultat X erreicht werden soll, ist es notwendig, dass wir die Sache Y tun‘. Um das Team wieder zu motivieren und einer Spaltung entgegenzuwirken, solltest Du die Ziele der Projektmission in Erinnerung rufen, damit sich alle wieder der gemeinsamen Aufgabe zuwenden. 

Wenn die zu Beginn festgelegten Projektziele im Fokus stehen, vermeidest Du, dass schwierige Gespräche ins Persönliche abgleiten. Sie können dann sogar helfen, das Team besser auf das gemeinsame Ziel einzustimmen. 

„Mit dieser Strategie sorgst Du dafür, dass das Team eventuelle Reibungspunkte nicht nur ‚überlebt‘, sondern daran wächst. So ergibt sich eine Chance, die Arbeitsbeziehungen zu harmonisieren und zu festigen“, erklärt Višnja.