Experience Design bei Zühlke: Alles beginnt mit der Frage „Warum?“

Das klingt zunächst banal. Aber die Ausführungen von Tijana Tasich, Consulting Director für Experience Design bei Zühlke, machen deutlich, dass schon einiges dazu gehört, um Experience Design wirklich richtig zu machen. Für diesen Beitrag haben wir mit Tijana sowie mit Ben Brand und Li Gardner, beide UX Designers, gesprochen, um zu erfahren, wie sie ihr Fachgebiet sehen, und warum es ein wichtiger Bestandteil unserer Arbeit bei Zühlke ist.

Kurz und knapp ...

• Experience Designers repräsentieren während des gesamten Projekts die Stimme des Kunden und sorgen dafür, dass das Endergebnis seinen Bedürfnissen entspricht.
• Die Menschen, die im Experience Design arbeiten, kommen aus den unterschiedlichsten Bereichen wie UX, UI, oder User Research, und in Kombination mit der richtigen Einstellung sind viele Kompetenzen aus anderen Berufen relevant.
• Beim Experience Design geht es nicht ausschließlich um digitale Tools – manche Experience Designer sind auf die Gestaltung von Systemen und Prozessen spezialisiert, damit jeder Berührungspunkt für den Kunden gut funktioniert.

Was ist Experience Design?

Die Experten Don Norman und Jakob Nielsen definieren Experience Design als „alle Aspekte der Interaktion des Endanwenders mit dem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und seinen Produkten“. Bei Zühlke gibt es im Wesentlichen die folgenden Spezialisierungen:

• Customer Research: Erfassung von Erkenntnissen über die Art von Menschen, die das Produkt oder die Dienstleistung ansprechen soll
• User Experience (UX): Gestaltung der Art und Weise, wie der Kunde mit einem Produkt interagiert
• User Interface (UI): Gestaltung des Aussehens und der Anmutung der digitalen Benutzeroberfläche, mit der der Kunde in Berührung kommt
• Service Design: Entwicklung von End-to-End-Diensten, einschließlich der Orchestrierung von Prozessen, Beteiligten und Infrastruktur

Warum ist Experience Design wichtig?

Unternehmen aller Branchen suchen nach Möglichkeiten, sich stärker am Kunden zu orientieren. Kundenorientierung ist derzeit einer der wichtigsten Imperative in der Wirtschaft. Experience Design ist hierfür ein wichtiges Instrument, denn dabei geht es um den Gestaltungsprozess rund um den Menschen, der das Produkt benutzen oder die Dienstleistung in Anspruch nehmen soll. „Wir helfen den Unternehmen, sich umzuorientieren, zu verstehen, wer ihre Kunden sind, und dann ihre Produkte auf diese Menschen auszurichten“, erklärt Ben.

Experience Design soll die gesamte Customer Journey samt User Experience und User Interface abdecken. „Das ist so, als ob man eine Geschichte für den Kunden schreibt“, sagt Tijana. „Erst wenn von Anfang bis Ende alles schlüssig ist, hast Du an alle Berührungspunkte aus Kundensicht gedacht. Dafür, dass man darauf achtet, gibt es viele gute Gründe, vor allem aber ist es wirtschaftlich sinnvoll. Wie Li erklärt: „Wenn man eine gute Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen herstellt, fördert das die Nachhaltigkeit – einen der Werte, für die Zühlke steht.“

Was machen Experience Designer?

Experience Designer beginnen ihr Projekt mit einem Gespräch darüber, was getan werden muss und warum. Sobald hierüber Klarheit herrscht, können sie den gesamten Entwicklungsprozess mit strategischen Beiträgen begleiten, damit jede getroffene Entscheidung zu einem besseren Resultat für den Kunden führt.

Unsere User Researchers, UX und UI Designer arbeiten in funktionsübergreifenden Teams gemeinsam mit Technology Specialists, Business Analysts und Stakeholdern auf Kundenseite sowie mit entsprechenden Fachleuten für die Materie. „Wir betrachten komplexe Probleme aus der Sicht des Kunden und sorgen dafür, dass die von uns entwickelte Lösung seinen Bedürfnissen entspricht“, sagt Li. Damit ist nach der Designphase aber nicht Schluss. Li erklärt: „Wir vertreten die Stimme des Kunden an jedem Punkt des Projektzyklus, damit das fertige Produkt tatsächlich für die menschlichen Anwender funktioniert.“

Als Experience Designer verbringst Du viel Zeit damit, Daten zu sichten, um daraus sinnvolle Erkenntnisse zu ziehen. „Diese Fähigkeit zum Filtern ist wichtig“, meint Ben. „Man muss das Grundrauschen entfernen, viele Störfaktoren eliminieren und auch bereit sein, Dinge loszulassen, wenn sie nicht funktionieren“, erklärt er weiter. Die Perspektive, die ein User Experience Designer oder Researcher beisteuert, kann sogar das Briefing für das gesamte Projekt transformieren. „Durch Customer Research dringen wir unter die Oberfläche vor und finden unter Umständen heraus, was der Kunde wirklich braucht – wo genau wir ansetzen müssen. Ausgehend von diesen Erkenntnissen lenken wir das Design so, dass sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen ein Mehrwert entsteht“, erklärt Li. Die Antwort ist manchmal eine andere als man aus Unternehmersicht annehmen würde, aber nur so kannst Du Deinen Kunden einen echten Nutzenvorteil bieten.

Wie wird man Experience Designer?

Experience Design befasst sich mit den Bedürfnissen von Menschen, sodass sich im Prinzip alle, die sich für dieses Thema interessieren und in der Lage sind, das Gestalten für menschliche Bedürfnisse mit vorhandenem Fachwissen zu kombinieren, hierfür qualifizieren können. Bei Zühlke haben wir Experience Designer aus den Bereichen Kunst, Engineering und Business Management: Ben war Grafikdesigner und Li Künstlerin, bevor sich beide für UX zu interessieren begannen und von dort aus zum Experience Design kamen. Tijana hingegen war 20 Jahre lang in den unterschiedlichsten Funktionen im Bereich der digitalen Strategie und Produktion tätig, bevor sie sich auf Design Strategy und Service Design spezialisierte.

Wo sollte man also anfangen, wenn man ins Experience Design möchte? Tijana empfiehlt, sich zunächst mit Design Thinking zu beschäftigen, sei es mit kostenlosem Online-Material oder mit einem einschlägigen Weiterbildungsangebot. Außerdem sei es wichtig, am eigenen Einfühlungsvermögen zu arbeiten. „Was ich damit meine ist, dass Du Deine Beobachtungsgabe und Deine Fähigkeit zuzuhören trainieren solltest, um Dich besser in andere Menschen hineinversetzen zu können“, erklärt sie.

Bist Du bereit für eine Karriere im Experience Design?

Mehr noch als andere Bereiche profitiert Experience Design von einer Vielfalt an Betrachtungsweisen. Das Zühlke Team ist daher offen für Gespräche mit Bewerberinnen und Bewerbern mit unterschiedlichem Background und relevanten Skills.

Experience Design ist ein Beruf, der einen sehr konkreten Einfluss auf unsere Welt haben kann. Die Entscheidungen, die Du triffst, schlagen sich in den Produkten und Dienstleistungen im Alltag von Menschen nieder. Wenn Neugier dich antreibt und dich die Möglichkeit begeistert, auf diese Weise die Zukunft mitzugestalten, dann kann eine Laufbahn im Experience Design das Richtige für dich sein. Melde Dich bei uns, um mehr zu erfahren und Dich über offene Stellen in unserem Experience Design Team zu informieren.