Inklusive Projektdurchführung bei Zühlke

• Inklusives Design heißt, Produkte, Dienstleistungen und Räume so zu gestalten, dass alle Menschen, unabhängig von Alter, Fähigkeiten oder anderen Unterschieden, Zugang dazu haben und sie effektiv nutzen können.

• Wir wissen, dass inklusive Teams zu innovativeren Ideen kommen, weil die Mitarbeitenden ihre eigenen Erfahrungen, Denkweisen und Perspektiven einbringen. Deshalb gilt bei uns die 70-%-Regel, die besagt, dass in keiner Gruppe und auf keiner Ebene mehr als 70 % desselben Geschlechts, derselben Nationalität oder derselben Altersgruppe vertreten sein dürfen.

• Wie die Inklusion bei der Teambildung beginnt die Inklusion aus Nutzersicht ganz am Anfang des Prozesses. Von der Kategorisierung der Anwender:innen und dem Verstehen der jeweiligen Bedürfnisse bis hin zu neuen Vorstellung von der User Experience geht es darum, die verschiedenen Bedürfnisse kontinuierlich ins Projekt einfließen zu lassen.

Inklusives Design heißt, Produkte, Dienstleistungen und Räume so zu gestalten, dass alle Menschen, unabhängig von Alter, Fähigkeiten oder anderen Unterschieden, Zugang dazu haben und sie effektiv nutzen können. Unsere Arbeit im öffentlichen Sektor und im Gesundheitswesen war für uns prägend und hat unser Arbeitskonzept inklusiv gemacht. Durch die Zusammenarbeit mit den Organisationen in diesen Bereichen haben wir gelernt, Inklusivität in alle Aspekte des Produkt- und Dienstleistungsdesigns einzubinden. So sind wir auch in der Lage, Inklusivität in den privaten Sektor hineinzutragen, wo das Bewusstsein für inklusives Design und die damit verbundenen Vorteile noch nicht so verbreitet ist. Doch wie wir immer wieder feststellen, ist Inklusivität nicht nur eine Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll.

Wer inklusive Produkte und Dienstleistungen hervorbringen möchte, arbeitet optimalerweise mit inklusiven Teams, die von Anfang an alle Aspekte der Inklusion im Blick haben. Für uns bei Zühlke muss Inklusivität ein fester Bestandteil des Prozesses sein, wenn ein neues Projekt an dem Start geht. Nur so ist zu gewährleisten, dass Inklusivität ein Kernelement des Ergebnisses wird – und das ist nicht nur wichtig für unsere Kunden, sondern auch für unsere Qualität als Arbeitgeber.

Für diesen Beitrag haben wir mit drei Teammitgliedern von Zühlke gesprochen, die an der Durchführung von Projekten beteiligt sind, um ihre Erfahrungen mit dieser Strategie in der Praxis kennenzulernen: Brian Best (Lead Business Analyst), Li Gardner (Principal UX Consultant) und Nicky Riley (Lead Project Manager). Als Spezialist:innen auf verschiedenen Gebieten sind ihnen unterschiedliche Aspekte wichtig. Hierdurch bekommst Du einen Eindruck davon, worauf wir uns bei Zühlke derzeit konzentrieren und was die Zukunft in dieser Hinsicht bringt.

Warum muss man inklusiv sein?

Zunächst müssen wir definieren, was wir bei unserer Arbeit bei Zühlke unter Inklusivität verstehen und warum sie für uns so wichtig ist. Nicky erklärt, dass Inklusivität weit mehr ist als divers zusammengesetzte Teams.

'Wir müssen ein Umfeld schaffen, in dem sich alle sicher genug fühlen, um Ideen auszutauschen, Probleme anzusprechen und zu wissen, dass ihre Meinung wertgeschätzt wird.'

Li beschreibt, was Inklusivität für unsere Produkte und Dienstleistungen bedeutet, Dabei sind gewisse Parallelen zu erkennen. Sie erklärt, dass wir uns auch mit den Vor- und Nachteilen für jede Einzelperson, die letztlich mit etwas von uns Geschaffenem interagiert, auseinandersetzen müssen. „Um inklusiv zu sein, müssen wir verschiedene Nutzer:innen in den Mittelpunkt der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung stellen. Uns muss dabei auch der ‚Experience Bias‘ bewusst sein, wenn wir also der eigenen Erfahrung zu viel Gewicht beimessen und unsere Wahrnehmung für die objektive Wahrheit halten“, sagt sie. Li schlägt sogar noch die Brücke zu unserem Unternehmensziel und erklärt, dass Inklusivität die Grundvoraussetzung ist, wenn wir durch unsere Arbeit einen positiven Beitrag für die Gesellschaft leisten möchten. Oder wie Brian es ausdrückt:

'Leute auszuschließen, weil man an Bestimmte Dinge einfach nicht gedacht hat, ist auch aus wirtschaftlicher Sicht nicht schlau.'

Von der Theorie zur Praxis

Wir wissen, dass inklusive Teams zu innovativeren Ideen kommen, weil die Mitarbeitenden ihre eigenen Erfahrungen, Denkweisen und Perspektiven einbringen. Deshalb gilt bei uns die 70-%-Regel, die besagt, dass in keiner Gruppe und auf keiner Ebene mehr als 70 % desselben Geschlechts, derselben Nationalität oder derselben Altersgruppe vertreten sein dürfen. Aber wie nutzen wir das Potenzial dieser diversen Teams bei Zühlke?

Für Nicky beginnt es damit, dass man als Team zusammenarbeitet und sich die Zeit nimmt, von Anfang an eine inklusive Kultur aufzubauen. Als Beispiel hierfür nennt sie ein Tool, das sie zu Projektbeginn gerne einsetzt: unser User Manual of Me. In dieser „Bedienungsanleitung“ für Dich als Person kannst Du den anderen Mitgliedern des Teams mitteilen, wie Du am effektivsten arbeitest und wie Du am liebsten Feedback entgegennimmst, wie man am besten mit Dir kommuniziert und was Dich motiviert. Dieses Gespräch, bei dem alle Teammitglieder die Voraussetzungen nennen, unter denen sie ihr Bestes geben können, erleichtert es, das Anderssein anderer Menschen zu verstehen und herauszufinden, wie wir damit umgehen müssen, um als Team erfolgreich zu sein.

Nicky erwähnt noch einen ähnlichen Prozess: die gemeinsame Erstellung einer „Team-Charta“. Diese Charta hält fest, auf welche Art und Weise das Team zusammenarbeiten möchte und hilft zu verstehen, wie das Team inklusiv für alle Mitglieder sein kann. Beides ist im Grunde einfach, aber enorm wirkungsvoll: „Die Charta schafft gegenseitiges Vertrauen und ermöglicht die positiven Gespräche und Diskussionen, die wir für die Entwicklung guter Produkte und Dienstleistungen brauchen", erklärt Nicky.

Als Business Analyst kennt Brian die Arbeit in einem inklusiven Team aus erster Hand. Er hat ADHS im Erwachsenenalter und daher eine andere Arbeitsweise als seine Kolleg:innen. Aber durch unsere Kultur hier bei Zühlke kann er das als Stärke einbringen. „Ich habe eine Reihe von Strategien für mich entwickelt, aber es zeigt sich, dass auch andere von diesen Strategien profitieren“, erzählt er. Als Beispiel nennt er sein „Story Mapping“. Brian findet die bestehenden Konzepte für Dokumentation oft verwirrend, weil sie zu viel Kontext voraussetzen. Für sein eigenes Verständnis erstellt er deshalb eine alternative Schritt-für-Schritt-Dokumentation, die zusätzliche Details und Informationsschichten enthält. Das macht die Dokumentation nicht nur für ihn selbst leichter nachvollziehbar, sondern er kann auch seinem Team und seinen Kunden die Konzepte leichter zugänglich machen. Vor allem aber kann er durch die inklusive Strategie von Zühlke diese Art der Arbeit in seine Teams einbringen, sodass alle davon profitieren.

Angewandtes inklusives Design

Wie die Inklusion bei der Teambildung beginnt für Li die Inklusion aus Nutzersicht ganz am Anfang des Prozesses. Von der Kategorisierung der Anwender:innen und dem Verstehen der jeweiligen Bedürfnisse bis hin zu neuen Vorstellung von der User Experience geht es darum, die verschiedenen Bedürfnisse kontinuierlich ins Projekt einfließen zu lassen.

Li berichtet, dass manchmal sogar Vertreter:innen verschiedener Kategorien zu Sessions eingeladen werden, um zur Ideenfindung und zu gemeinsamen Lösungen beizutragen. Dieser Co-Design-Prozess umfasst mehrere Runden stilles Speed Sketching, Brainstorming in der Gruppe und die Formulierung eines Elevator Pitch. „Die Anwender:innen melden uns oft zurück, dass sie den Prozess sehr genießen, weil sie endlich die Dinge mitgestalten dürfen, die sie später nutzen sollen“, berichtet Li.

Inklusivität in der Praxis

Ein Beispiel für erfolgreiches inklusives Design ist die von Zühlke entwickelte COVID-19-App in Großbritannien. Mehr als 22 Millionen Menschen haben die App heruntergeladen – und eine Analyse des führenden Wissenschaftsmagazins Nature schätzt, dass durch die App im ersten Jahr eine Million Ansteckungen unterbunden werden konnten. Das entspricht 44.000 vermiedenen Krankenhausaufenthalten und 10.000 verhinderten Todesfällen.

Li erklärt, dass zu Projektbeginn eine im Hinblick auf Background, Skill Set, Alter, wirtschaftliche Situation, Wohnort, Sprache, Herkunft usw. möglichst heterogene Gruppe von Menschen hinzugezogen wurde.

“Gemeinsam mit unseren Partnerteams haben wir dann die jeweiligen Hürden untersucht und alle Erkenntnisse analysiert, um Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu ermitteln. Dann haben wir die Interaktionen entwickelt und darauf geachtet, dass Bedürfnisse erfüllt und Hindernisse überwunden wurden,”

so Li weiter. Sie berichtet, dass außerdem regelmäßig diverse Tests durchgeführt wurden, um bestimmte Funktionen zu bewerten und die Barrierefreiheit für neurodiverse und behinderte Anwender:innen zu kontrollieren.

“Together with our partner teams we studied their pain points, analysed all the insights to identify common patterns and differences, and then designed the user interactions, taking into account which needs could be met and which barriers to overcome,”

Li continues. She also mentions that the team conducted various types of testing on a regular basis, assessing the effectiveness of certain features and checking accessibility with neurodiverse and disabled users.

Blick in die Zukunft

Nicky meint, dass Inklusionsaspekte in Zukunft immer wichtiger werden, was natürlich Herausforderungen mit sich bringt. Manchmal kann es schwierig sein, unter den Praxisbedingungen und dem Druck der Projektdurchführung die Grundsätze der Inklusivität einzuhalten. Die inklusiven Aspekte von Dienstleistungen oder Produkten werden leicht hinten angestellt, wenn die Projektfristen oder -budgets knapp bemessen sind. „Wir haben bei Zühlke Expert:innen für dieses Thema und können Unternehmen nicht nur den ethischen Wert, sondern auch die wirtschaftlichen Vorteile von inklusiven Dienstleistungen und Produkten darlegen. Daher würde ich mir wünschen, dass Inklusion auch im privaten Sektor eine größere Rolle spielt, so wie im öffentlichen Sektor.“

Auch Brian hält mehr Inklusion für notwendig. „Das darf nicht die Kirsche auf dem Kuchen sein, sondern gehört von Anfang an zu den Grundzutaten“, meint er. Auch er sieht das exponentielle Potenzial: „Es profitiert ja nicht nur die eigentliche Zielgruppe – der Nutzen geht oft weit darüber hinaus.“ Er räumt ein, dass das nicht immer 100%ig gelingt, aber Inklusion ist ein Ziel, das Zühlke unablässig verfolgt. Und mit jedem Schritt gelingt es uns besser, in der Welt etwas zum Positiven zu verändern.