Einzelhandel & Konsumgüter

Coop gewinnt wertvolle Customer Insights zur Weiterentwicklung der Supercard App

Zühlke unterstützt das Coop-Team dabei, neue Potenziale zu identifizieren – und die App strategisch weiterzuentwickeln.

Überblick über die Zusammenarbeit:

  • Coop möchte die Attraktivität der Supercard App für ihre Kund:innen erhöhen, um so die Nutzung zu steigern

  • Tiefgehende Analysen schaffen ein besseres Verständnis für Kundenbedürfnisse und Optimierungsmöglichkeiten

  • Die gewonnenen Erkenntnisse liefern die Grundlage für neue digitale Services und zu den Prioritäten bei der Weiterentwicklung der App

Fokus auf die Kund:innen als Erfolgsfaktor

Die Supercard von Coop ist das grösste und einzige Multipartner-Loyalitätsprogramm der Schweiz. Was einst als klassisches Punktesystem begann, hat sich zu einer zentralen Plattform für Services rund um den Einkauf entwickelt. Auch die App – digitaler Zugangspunkt für Millionen Mitglieder – wurde laufend optimiert. 

Das Coop-Team wollte herausfinden, wie die bestehenden Angebote zur Attraktivität und Relevanz der App beitragen – und wo ungenutztes Potenzial steckt. Ziel war es, die App als Dreh- und Angelpunkt in die Welt der Supercard-Partner zu etablieren und durch neue sowie verbesserte Services zusätzlichen Mehrwert zu schaffen.

Woman using loyalty app in grocery store

Mit Outside-in zum Erfolg

Für diese Aufgabe holte Coop die Retail- und Customer-Experience-Expert:innen von Zühlke an Bord. Gemeinsam wurde ein Outside-in-Ansatz gewählt, um ein fundiertes Verständnis über das Verhalten und die Bedürfnisse der Kund:innen aufzubauen. 

In der Analysephase wurden qualitative Interviews und Kontextanalysen mit Nutzer:innen durchgeführt – ergänzt durch Befragungen interner Expert:innen. So entstand ein umfassendes Bild der Anforderungen und Optimierungsmöglichkeiten – sowohl aus Kunden- als auch Unternehmenssicht.

Fabian Pachlatko
„ Zühlke hat uns beim Prozess unterstützt, relevante Kundeninsights zu generieren und davon systematisch Potentiale für künftige Services abzuleiten. “
Fabian Pachlatko
Head of Digital Services, Coop

Von Kunden-Insights zu konkreten Massnahmen

Der datenbasierte Outside-in-Ansatz orientierte sich dabei an der bewährten ‘Jobs-to-be-Done’-Methodologie. Damit lassen sich Kundenbedürfnisse systematisch identifizieren – genauso wie jene Punkte in der digitalen Interaktion, die echten Mehrwert liefern. 

Diese Insights dienten dann einem interdisziplinären Coop-Team als Grundlage zur gezielten Verbesserung bestehender Angebote und zur Entwicklung neuer, bedarfsorientierter Services.