Die drei wichtigsten Bedürfnisse von Versicherungskunden

Drei Erfolgsfaktoren für Versicherer:

• «Simplicity wins»

• Kunden lieben Flexibilität

• Vertrauen und Garantie als Basis für den Erfolg

Die Digitalisierung hat – und wird weiterhin – neue Märkte entstehen lassen. Sie hat Branchengrenzen aufgelöst und auf ihrem Weg auch die Versicherungsbranche heftig durchgeschüttelt. Nur wenn Versicherer die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, können sie dem digitalen Wirbelsturm standhalten.

Versicherer müssen sich über ihre Positionierung und die Tiefe ihrer Wertschöpfungskette strategische Gedanken machen. Sie müssen nicht nur ihre Versicherungsprodukte und -services von morgen kennen und ihre Kernsysteme schnell digitalisieren, sie müssen ihre Angebote in attraktiven Ökosystemen platzieren.

Angekommen ist diese Positionierung etwa beim Schweizer Versicherer Helvetia: Der CEO Philipp Gmür legte im Rahmen der InsuranceCom, der Business-to-Business Plattform der Versicherungsbranche dar, dass sich Helvetia auf das Ökosystem «Home» spezialisiert. Der Versicherer verfolgt die Strategie, sich auf diesen einen Lebensbereich zu fokussieren – mit dem Ziel, an dem Ort zu sein, wo das Kundenbedürfnis in der Regel entsteht.

Die drei zentralen Bedürfnisse von Versicherungskunden

Die Kundenbedürfnisse zu kennen, ist für Versicherer nicht mehr nur zentral, sondern aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung überlebensnotwendig. Und doch stolpern viele Versicherer, weil sie den Bedürfnissen der Kunden zu wenig Platz einräumen. Derzeit wünschen sich Versicherungsnehmer folgende drei Aspekte im Umgang mit ihren Versicherungen:

1. «Simplicity wins»
   Die Einfachheit siegt, immer. Kunden wollen einfache Versicherungen und diese ohne Mühe abschliessen – digital, mit einigen einfachen Klicks. Sie wollen sich nicht registrieren und erstmal ihre Kontaktdaten hinterlegen, um auf einen Anruf zu warten. Sie wollen den Preis und die inbegriffenen Leistungen sofort sehen – und die Versicherung sofort abschliessen.
    
2. Kunden lieben Flexibilität
   Versicherungsnehmer wollen flexibel sein. Sie wollen sich nicht jahrelang an einen Versicherer ketten müssen. Ähnlich wie beim aufkommenden Trend bei Abonnementen in der Telekommunikationsbranche wollen Versicherungskunden ebenfalls monatliche Kündigungsmöglichkeiten und -fristen.
    
3. Vertrauen und Garantie als Basis für den Erfolg
   Viele Kontaktpunkte zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer sind standardmässig negativ: Der Kunde muss eine Rechnung bezahlen, sich – vor allem bei der Krankenversicherung – mit steigenden Prämien herumschlagen oder einen Schaden melden. Policen ändern sich, Kleingedrucktes versteckte sich zu gut, schwammig definierte Abhängigkeiten tauchen auf: Das Schädlichste für die Kundenbeziehung ist, dass der Schaden entgegen den Kundenerwartungen doch nicht übernommen wird. Versicherer halten Kunden nur, wenn diese Vertrauen haben und regelmäßig und langfristig darin bestärkt werden.

Um diese drei zentralen Kundenwünsche zu erfüllen, müssen Versicherer handeln – und zwar schnell. Es ist Zeit, an intuitiven Applikationen, einer schlüssigen Customer Journey und transparenten Systemen zu arbeiten.