Hyperpersonalisierung in der Versicherungsbranche – aber wie?

Versicherungen möchten sich transformieren: Weg vom reinen Bezahler, hin zum Trusted Partner – auch mit einem Schwerpunkt in der Prävention. Dabei geht es auch darum, die Anzahl von positiv-besetzten Kundeninteraktionen zu verstärken. Ein möglicher Ansatz liegt hier in der Hyperpersonalisierung: Massgeschneiderte und dynamisch verändernde individuelle Angebote für die einzelnen Kundinnen und Kunden – sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld. Doch wie gelingt eine solche Hyperpersonalisierung?

Datengetriebene Personalisierung

Als Basis für eine Hyperpersonalisierung können Daten von Kundinnen und Kunden dienen: Sämtliche für Versicherungen relevante Lebensbereiche – von Mobilität über Gesundheit bis Wohnen – sind heute digital vernetzt und es existieren verschiedene potenzielle Datenquellen. Hier sind unterschiedliche Use Cases denkbar: So könnte etwa eine smarte Reiseversicherung automatisch mit dem GPS im Fahrzeug vernetzt sein und erkennen, wann sich eine Person im Ausland aufhaltet. Ganz im Sinne einer «Perfect-fit»-Versicherung: Jederzeit automatisch die eigenen individuellen Bedürfnissen versichert haben.

Voraussetzungen für solche Angebote sind eine entsprechend offene IT-Landschaft mit Schnittstellen sowie eine datengetriebene Kultur und Strategie im Unternehmen. Auf Kundenseite muss natürlich die Bereitschaft vorhanden sein, gewisse Daten mit der Versicherung – sowie externen Partnern im Ökosystem – zu teilen. Hier gilt es, die Kundinnen und Kunden mit einer transparenten Kommunikation vom Modell «Data for Value» – also dem Gegengeschäft Daten für individuelle Services – zu überzeugen. In gewissen Bereichen – etwa beim Thema Gesundheit – ist die Zurückhaltung auf Kundenseite erfahrungsgemäss grösser.

Nicht-datengetriebene Personalisierung

Alternativ bieten sich auch traditionellere und nicht primär datengetriebene Ansätze zur Personalisierung an: So können etwa Kundinnen und Kunden, welche bereits in einem Bereich (bspw. Hausrat) versichert sind, aber einen Schadenfall in einem nicht-gedeckten Bereich haben (bspw. Reiseversicherung) ein Angebot für eine Nach-Schadenversicherung erhalten. Mögliche Gegenleistungen sind hier eine längerfristige Bindung an die Versicherung oder eine Teilnahme an künftigen Produkttest.

Klarer Trend

Der Trend im Versicherungsbereich zeigt deutlich in die Richtung Hyperpersonalisierung. Die datengetriebenen Ansätze weisen dabei grosses Potenzial auf. Doch es gibt auch Alternativen für Kundensegmente, die grosse Bedenken haben, weitere Daten mit ihren Versicherern zu teilen. Das Thema Personalisierung ist dabei verknüpft mit weiteren Branchentrends; von Embedded Insurance bis hin zum Trend Ökosysteme. Fest steht, für Versicherungsunternehmen sind weitere Investitionen in Technologie, Unternehmenskultur und Strategie unvermeidlich.