Einführung von KI-gestütztem autonomem Banking für First Direct

• Bereitstellung einer personalisierten Bankerfahrung, die die Kundschaft dabei unterstützt, ihr Geld besser zu verwalten

• Nutzung von Daten, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen

• Unterstützung beim Aufbau einer datengesteuerten Bank

Die Herausforderung

First Direct wurde 1989 als die erste Challenger-Bank gegründet. Das Bankwesen war über Jahre hinweg behäbig und starr gewesen, bis First Direct einen innovativen neuen Banking-Ansatz einführte: Die Kundschaft sollte ihre Bankgeschäfte ihren individuellen Bedürfnissen anpassen können.

Um dies zu bewerkstelligen, investierte First Direct in großem Umfang in Mitarbeitende, Trainings, Tools und Unternehmenskultur. Und die Rechnung ging auf. Das Unternehmen gewann einen treuen Kundenstamm von 1,5 Millionen Menschen und übertraf seine Konkurrenz regelmäßig in puncto Kundenzufriedenheit.

Doch in den letzten Jahren stieg der Anteil der mobilen Transaktionen an den gesamten Kundentransaktionen stetig (derzeit liegt er bei 84 %), und First Direct wurde von einer neuen Generation von Challenger-Banken verdrängt.

First Direct musste sich den Herausforderern stellen. Anstatt Kundendaten auf lineare, eindimensionale Weise zu nutzen, musste First Direct sich zu einem datengesteuerten Unternehmen entwickeln, das die Kundenbedürfnisse besser antizipiert und erfüllt als seine Wettbewerber und seiner Kundschaft darüber hinaus eine personalisierte Bankingerfahrung bietet.

Unser Vorgehen

First Direct wandte sich an Zühlke, um mit einer Kombination aus Automatisierung, künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen Funktionen zu entwickeln, die die Bedürfnisse der Kundschaft antizipieren und berücksichtigen sowie das ganze Potenzial des autonomen Bankings ausschöpfen.

Das ultimative Ziel bestand darin, Neu- und Bestandskundschaft von First Direct eine ebenso intelligente wie effiziente Verwaltung ihres Geldes zu ermöglichen.

Die Erforschung des autonomen Bankings

Im Rahmen des Findungsprozesses stellte sich heraus, dass in diesem Kontext die Entwicklung von Lösungen, die der Kundschaft zeitaufwändige, repetitive Verwaltungsschritte im Zusammenhang mit ihrem Geld ersparen, von zentraler Bedeutung ist. Das Entwicklungsteam erkannte bald, dass viele dieser Schritte antizipiert oder automatisiert werden konnten.

First Direct wandte sich mit der Vision eines fünfstufigen autonomen Bankings an Zühlke:
 

1. Stufe 1 bietet der Kundschaft einige grundlegende Erinnerungs- und Hinweisfunktionen, wenn eine Zahlung oder Maßnahme ansteht.
2. Stufe 2 liefert Informationen zur Überprüfung des verfügbaren Guthabens und um Zahlungen zur Begleichung anstehender Verbindlichkeiten vorzuschlagen.
3. Stufe 3 dient dem Monitoring von Rechnungen und Ausgaben. Automatische Zahlungen werden durchgeführt, sofern das Girokonto eine entsprechende Deckung aufweist; falls nötig, wird die Person zur manuellen Ausführung aufgefordert.
4. Stufe 4 bietet unter bestimmten Bedingungen eine vollständige Selbststeuerung, die eigenständig Budgetentscheidungen trifft und Umbuchungen zwischen verschiedenen Konten durchführt, um Zahlungen zu leisten.
5. Stufe 5 ist eine vollständige Selbststeuerung, bei der die Finanzen einer Person auf der Grundlage von Verhaltens- und Einstellungsprofilen automatisch optimiert werden.
    

Zur Verwirklichung der Vision des autonomen Bankings von First Direct wurden zwei Ziele verfolgt:

• die interne Kommunikation der Idee vom autonomen Banking
• und die Einrichtung einer operativen End-to-End-Feedbackschleife.

„Die Herausforderung bestand darin, das, was wir über die Kundschaft und ihr Verhalten wissen, zu nutzen, um die Abwicklung von Routinevorgängen zu vereinfachen und die Vorwegnahme voraussichtlicher Bedürfnisse zu einer Echtzeit-Realität zu machen.“ John James, Head of Digital Product, First Direct.

Die Ergebnisse

In nur neun Monaten haben wir unseren Proof of Concept erbracht und die bestehende mobile App von First Direct durch die Nutzung von Echtzeitdaten auf Stufe 3 des autonomen Bankings gehoben. Dadurch wurden Störfaktoren in der digitalen Umgebung beseitigt und Banking-Transaktionen für die Kundschaft intelligent automatisiert. Mit Unterstützung von Zühlke hat First Direct den 1989 etablierten Ethos fortgesetzt: Kundenservice für die nächste Generation neu zu interpretieren.
 

Vor allem aber hat das Vertrauen in das Zühlke Team First Direct die Gewissheit vermittelt, auf dem richtigen Weg zu sein. Die Entwicklung des digitalen Bankings und des Kundendienstes ist eine strategisch wichtige Initiative, die mit erheblichen Veränderungen und dem Potenzial für interne Umwälzungen verbunden ist. Der Proof of Concept und seine Implementierung waren sehr erfolgreich und sind intern auf große Akzeptanz gestoßen.