Automatisierte Schadensregulierung: Machen Versicherer alles richtig?

• Vielen Versicherern fällt es schwer, das volle Potenzial einer automatisierten Schadensregulierung auszuschöpfen. Häufig stossen sie auf Hindernisse wie mangelnde Skalierbarkeit, unzureichende Kundenerfahrung und fragmentierte Arbeitsabläufe.

• Positive Erfahrungen bei der Schadensregulierung sicherzustellen, ist für eine anhaltende Kundenzufriedenheit und -treue von entscheidender Bedeutung, insbesondere in einer Branche mit geringem Kundenkontakt wie der Versicherungsbranche. 

• Versicherer müssen von einem datenbasierten zu einem datengesteuerten Ansatz übergehen. Dadurch wird die Grundlage für die Implementierung von Technologien, die die langfristige Strategie des Unternehmens unterstützen, geschaffen. 

Schadensregulierung: das Herzstück des Versicherungswesens

Für Versicherer ist die Schadensbearbeitung ein entscheidender Moment. Sowohl Versicherte als auch Versicherer würden einen Schadensfall natürlich gerne vermeiden. Doch im Fall der Fälle ist die Situation für beide Seiten kritisch. 

Die Versicherten möchten den Prozess im Idealfall schnell und unkompliziert durchlaufen und dabei individuell und umfassend betreut werden. Genauso bemühen sich Versicherer um Effizienz bei der Verwaltung ihrer Kosten. 

Durch den technologischen Fortschritt kann Künstliche Intelligenz (KI) den Schadensbearbeitungsprozess erheblich optimieren. Bis 2035 soll KI die Arbeitsproduktivität in elf westlichen Industrieländern und in Japan um 30 bis 35 % steigern. 

Ein veränderter Schadensbearbeitungsprozess durch Automatisierung

Seit einigen Jahren bemühen sich Versicherer verstärkt um die Digitalisierung. Einige von ihnen haben auch verschiedene Stufen von Automatisierung in ihren Schadensmanagementprozess eingeführt. Automatisierungen können in vielerlei Form erfolgen, beispielsweise durch eine modernisierte Schadensbearbeitungsplattform, integrierte Chatbots, Datengewinnung durch KI und vieles mehr.  

Eine Studie von McKinsey hat gezeigt, dass sich die Kosten der Schadensbearbeitung durch eine Automatisierung um bis zu 30 % senken lassen. Darüber hinaus verzeichneten die Versicherer auch eine verbesserte Produktivität, Entschädigungsleistung und Risikobeseitigung.  

Eine Automatisierung sorgt für Schnelligkeit und Transparenz – die entscheidenden Faktoren für ein grossartiges Kundenerlebnis, insbesondere im Schadensmanagement. Laut der «Global State of Customer Service»-Umfrage von Microsoft würden 58 % der Konsumenten ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenservices abbrechen. 

Den Kunden zum Mittelpunkt des Schadenbearbeitungsprozesses machen

Indem Versicherer zunächst die Bedürfnisse und Sorgen ihrer Kunden ermitteln, können sie sicherstellen, dass der künftige Schadensbearbeitungsprozess den tatsächlichen Anforderungen der Kunden entspricht. In Kombination mit einem detaillierten Verständnis der Kundenseite bildet dies die Grundlage für die Implementierung von Technologien, die die langfristige Strategie des Unternehmens unterstützen.  

Nicht datenbasiert, sondern datengesteuert arbeiten

Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Wettbewerbern sind ihre Daten sowie die Entscheidungen und Massnahmen, die sie als datengesteuerte Versicherer treffen. Nachfolgend finden Sie zwei Ansätze, die Unternehmen dabei helfen können, die Automatisierung ihrer Schadensbearbeitung zu optimieren: 

Klein anfangen und schrittweise aufbauen

Entwickeln Sie auf der Grundlage eines spezifischen Geschäftsfalls Lösungen im kleineren Massstab. So können beispielsweise einzelne Teams schnell eine Lösung entwickeln oder kaufen, die ihre unmittelbaren Daten- und Analyseanforderungen erfüllt. Damit können Geschäftsbereiche und kleine Teams ihre Prozesse beschleunigen und bestehende Produkte kontinuierlich verbessern. Gleichzeitig sollten Unternehmen auch die Integration im Auge behalten. 

Erfolgt diese zum richtigen Zeitpunkt, kann das Unternehmen von Anfang an schnell handeln und sofort Vorteile generieren, während gleichzeitig eine effiziente Verbindung zum Kernsystem gewährleistet ist. 

Think big – alles ist möglich

Dieser Ansatz spiegelt die Vision eines Unternehmens in Form einer langfristigen Datenstrategie wider. Diese setzt den Fokus auf die Anpassung an das Geschäftsmodell sowie die Festlegung und Umsetzung der erforderlichen technischen, organisatorischen und kulturellen Massnahmen.  

Zu diesem Prozess gehört auch die Einrichtung einer „Single Source of Truth“ (einziger Punkt der Wahrheit/SSOT), um die Datenqualität für Datenanwendungen zu gewährleisten. Daten müssen in strukturierter Form gesammelt und verfügbar gemacht werden. Dies ermöglicht zwar strategische unternehmensweite Entscheidungen, erfordert aber eine umfassende End-to-End-Lösung, bei der es sehr lange dauern kann, bis Ergebnisse sichtbar werden. Damit Ihr Unternehmen datengesteuert arbeiten kann, müssen Sie den Schwerpunkt auf Massnahmen und Fortschritte legen. Denken Sie über den Ausbau von Kompetenzen nach und fördern Sie eine Teamkultur, wie sie in den Technologieunternehmen gängig ist. Auf diese Weise können Sie sich von veralteten Technologien und Systemen lösen. 

Konzentrieren Sie sich in bestimmten Szenarien vorrangig auf Value Delivery, und zwar über alle Unternehmensfunktionen hinweg und in Bezug auf den Kundennutzen. Wenn Sie diese „feinen Unterschiede“ ausmachen, können Sie sich auf die Wertschöpfung und den Nachweis von Ergebnissen in Monaten statt in Jahren konzentrieren. 

Schlussfolgerung

Die Beziehung zwischen Versicherten und Versicherern ist traditionell überwiegend transaktionsbezogen und durch wenig Kontakt geprägt. So verlieren Versicherer die Loyalität ihrer Kunden inmitten des wachsenden Wettbewerbs durch neue Akteure, die die gesamte Wertschöpfungskette der Versicherer durcheinander gebracht haben.

Versicherer sollten sich um mehr Flexibilität bemühen und auf einen Wettbewerb in einer Wirtschaft mit digitalen Plattformen und vernetzten Ökosystemen vorbereitet sein. Versicherer können problemlos eine neue Lösung einführen oder sich direkt an die Umstrukturierung ihres End-to-End-Schadensbearbeitungsprozesses und ihrer Unternehmensstrategie machen. Allerdings müssen sie sich darüber im Klaren sein, wie diese Technologien ihre langfristige Geschäftsstrategie unterstützen können, damit sie sich auf die Schaffung von Mehrwert für ihre Kunden konzentrieren können.