4 Minuten Lesezeit Mit Insights von Jack Fitzgerald Business Development Director - Retail jack.fitzgerald@zuhlke.com Retouren haben sich mittlerweile zu einem kostspieligen Problem entwickelt, das Gewinne senkt, den Betrieb belastet und die Nachhaltigkeitsziele in Frage stellt. Einer kürzlich veröffentlichten Untersuchung zufolge werden die Kunden im Jahr 2024 Artikel im Wert von Milliarden zurückschicken – eine Gewohnheit, die durch die hohen Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich Bequemlichkeit, Schnelligkeit und kostenlose Rücksendungen noch bestärkt wird. Während die Erwartungen der Kunden weiterhin Priorität haben, können die finanziellen und logistischen Auswirkungen ihrer Erfüllung nicht länger ignoriert werden. Im Vereinigten Königreich beispielsweise kostet eine durchschnittliche Rücksendung den Einzelhandel etwa 20 Pfund und verursacht fast fünfmal mehr Verpackungsmüll als ein Einkauf im Geschäft. Dies schadet den Gewinnspannen und Nachhaltigkeitszielen und erzeugt Druck in jeder einzelnen Abteilung. Im Vorfeld der Retouren-Hochsaison (Dezember bis Januar) sollten Sie sich überlegen, wie Sie Ihre Herausforderungen im Retourenmanagement lösen können. Status-quo des Retourenmanagements Kostenlose Rücksendungen sind heute eine grundlegende Kundenerwartung. Für die Einzelhändler stellen sie jedoch eine enorme finanzielle, logistische und ökologische Belastung dar. Was als Mittel zur Kundengewinnung und -bindung begann, hat mittlerweile die Einkaufsgewohnheiten grundlegend verändert. Die Kunden kaufen heute mit dem Gedanken an Rücksendungen, wobei die Zahl der „Mehrfach-Rücksendungen“ zunimmt. Dieses Verhalten schmälert die Gewinnspannen, beeinflusst die ordentliche Lagerhaltung, belastet die Umwelt und erschwert die Prognosen. Aus diesem Grund kämpft der Einzelhandel als Branche zunehmend gegen das Retourenaufkommen und die damit verbundenen Kosten. Einige Einzelhändler sind dazu übergegangen, Gebühren für Serienretouren zu erheben. Andere kämpfen einfach weiter. Rücksendungen sind zwar ein branchenweites Problem, aber jeder Einzelhändler steht vor seiner eigenen, individuellen Herausforderung. Demografische Kundenstruktur, Produkttypen und logistische Gegebenheiten schaffen für jedes Unternehmen ein eigenes Retourenproblem. Um das Retourenmanagement zu vereinfachen, haben viele Unternehmen auf beliebte Drittanbieterlösungen wie ZigZag oder Narvar zurückgegriffen. Diese Tools leisten hervorragende Arbeit bei der Vereinfachung bestimmter Teile des Retourenprozesses – z. B. bei der Erstellung von Etiketten oder der Nachverfolgung von Paketen, aber sie können oft nicht die gesamte Komplexität abdecken, die Retouren in der Organisation verursachen. Unserer Erfahrung nach kann das Retourenmanagement nicht mit Lösungen für einzelne Abteilungen oder mit Produkten von der Stange angegangen werden. Es handelt sich um ein Problem für die gesamte Organisation, für das keine einzelne Einheit wirklich verantwortlich ist, das aber alle betrifft. Daher erfordert die Lösung dieses Problems einen ganzheitlichen Ansatz, der Erkenntnisse und Input aus allen Bereichen des Unternehmens einbezieht. Ökosystem-Ansatz für Einzelhandel-Retouren Ein Ökosystem-basierter Ansatz macht es möglich, Retouren effektiv, profitabel und nachhaltig zu managen. Dabei werden externe Tools mit maßgeschneiderten internen Lösungen kombiniert werden, um die digitale Transformation im Einzelhandel voranzutreiben. Die Grundlage dieser Strategie ist ein einfacher, schrittweiser Discovery-Prozess. Hier die wichtigsten Schritte kurz erläutert: 1. Identifizieren Sie Ihr Retouren-Profil mit einem abteilungsübergreifenden Ansatz Die Definition Ihres individuellen Retourenmanagementprozesses ist der erste Schritt zur Lösung des Retourenproblems. Sie sollten alle Beteiligten zusammenbringen, um zu verstehen, wie sich Retouren auf jeden Bereich Ihres Unternehmens auswirken. Denken Sie daran: Das, was das Problem für eine Abteilung löst, kann einer anderen das Leben schwer machen. Ein abteilungsübergreifender Workshop wird Ihnen helfen, die spezifischen Herausforderungen der einzelnen Bereiche Ihres Unternehmens zu verstehen. Auf der Grundlage dieses gemeinsamen Wissens lassen sich dann Prioritäten für Maßnahmen setzen, die sich am stärksten auf die Retourenquote und die Kosten auswirken. 2. Jede Phase des Retourenprozesses neu bewerten Mit diesem Wissen können Sie Ihren Retourenmanagementprozess als Ganzes bewerten. Faktoren wie die Verbesserung von Produktempfehlungen, die Straffung der Lagerverwaltung und die Verfeinerung von After-Sales-Prozessen können bei der Optimierung Ihres individuellen Retourenprozesses helfen. Wie auch immer Ihre individuelle Lösung aussehen mag, wenn Sie jeden Teil des Retourenprozesses angehen, können Sie eine Strategie entwickeln, die für das gesamte Unternehmen und Ihre Kunden funktioniert. 3. Umsetzung eines Ökosystem-Ansatzes für langfristigen Erfolg Schließlich können Sie Ihre Erkenntnisse nutzen, um ein Ökosystem zu schaffen, das Ihren langfristigen Erfolg unterstützt. Dabei geht es nicht unbedingt darum, mehr Software hinzuzufügen. Stattdessen können Sie neue Datenflüsse, Technologien und Prozessverbesserungen schaffen, die die gesamte Retourenabwicklung voranbringen. So können Sie ein System aufbauen, das sowohl nachhaltig als auch anpassungsfähig an künftige Herausforderungen der Branche ist. Sehen Sie, wie wir einen Retourenprozess digitalisiert haben Starten Sie gemeinsam mit unserem Team Retourenmanagement im Einzelhandel ist eine wachsende Herausforderung. Und es wird nicht einfacher, sie zu bewältigen. Aber, es gibt einen klaren ersten Schritt: Das Verstehen der individuellen Retourenstruktur Ihres Unternehmens. Das erfordert die Einbeziehung des gesamten Unternehmens, um zu verstehen, wie sich die Retouren auf das Geschäft auswirken, sodass jeder vom ersten Tag an Teil der Lösung ist. Ein erster Workshop ist eine hervorragende Möglichkeit, um Probleme aufzudecken und Ihre Prioritäten abzustimmen. Dabei arbeiten Sie mit Experten zusammen, um einzigartige Herausforderungen zu bewältigen, die Beteiligten zusammenzubringen und messbare Verbesserungen in Profitabilität und Nachhaltigkeit zu erzielen. Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie eine maßgeschneiderte digitale Strategie entwickeln, die echte, greifbare Vorteile für Ihr Unternehmen bietet. Sind Sie bereit, den ersten Schritt zur Verbesserung Ihres Retourenmanagements zu tun? Wenden Sie sich an unser Team, um mehr über unseren Ecosystem Innovation Sprint Service zu erfahren!
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