Drei Schritte zur Beseitigung von Reibungsverlusten bei Customer Journeys

• Was haben Amazon, Uber und Apple gemeinsam?

• Die richtige Frage lautet: Was sind die drei wichtigsten Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Ihren Kunden eine frustrationsfreie Customer Journey zu bieten, die den Verkauf ankurbelt und dafür sorgt, dass Ihre Kunden wiederkommen?

Online-Kunden wollen schnell und bequem einkaufen. Stossen sie auf Hindernisse brechen sie ihren Kaufvorgang. Wie kann das verhindert werden? Unsere drei Tipps für eine optimale Customer Journey.

Vielbeschäftigte Konsumenten schätzen Geschwindigkeit und Bequemlichkeit. Wenn sie online einen Kauf tätigen, wollen sie keine Hindernisse überwinden müssen und die Details ihrer Anfrage oder ihres Problems nicht bei mehreren Kundendienstmitarbeitenden wiederholen. Sie wollen einfach nur, dass ihre Transaktionen aufwandsarm und unkompliziert sind.
Kurz gesagt, moderne Kunden haben keine Zeit für Reibereien - und wenn sie darauf stoßen, werden sie oft einen Einkauf abbrechen und stattdessen woanders einkaufen.
 

Kluge Unternehmen wissen das, und als Antwort darauf arbeiten sie hart daran, die Customer Journey so reibungslos wie möglich zu gestalten. Den Maßstab setzen hier die digitalen Pioniere. Die Ein-Klick-Bestellung bei Amazon, die Bequemlichkeit von Ubers Service oder die Schnelligkeit von Apple Pay.

Kunden erwarten zunehmend die gleiche mühelose Erfahrung bei all ihren täglichen B2C- und B2B-Transaktionen mit allen möglichen Anbietern, sowohl zu Hause als auch am Arbeitsplatz. Aber sie finden es nicht immer: In einer Mitte 2018 vom IT-Marktforschungsunternehmen Gartner durchgeführten Umfrage unter Führungskräften im Bereich Customer Experience (CX) gaben fast die Hälfte (48%) an, dass ihre CX-Projekte die Erwartungen des Managements übertreffen, während weniger als ein Viertel (22%) angab, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Wie können Unternehmen also die Erwartungen ihrer Kunden an reibungslose Abläufe am besten erfüllen? 

1. Den Kunden verstehen und seine Journey planen

Kluge Unternehmen versetzen sich in die Lage der Kunden, um zu verstehen, wer sie sind und welche Wege sie für eine Transaktion zurücklegen. Auf diese Weise gewinnen sie neue Erkenntnisse darüber, wo Kunden auf Reibungsverluste stoßen könnten. Angesichts der Anzahl der Berührungspunkte und Kanäle, die oft beteiligt sind, kann dies eine Herausforderung sein. Laut den Analysten von Forrester nutzen 95 % der Verbraucher drei oder mehr Kanäle in einer einzigen Kundendienstinteraktion, und 62 % verwenden mehrere Geräte. Um einen klareren Überblick über die Journey der Kunden und all die verschiedenen Wege, die sie zurücklegen können, zu erhalten und die besten Möglichkeiten für deren Rationalisierung zu ermitteln, müssen Unternehmen eine gründliche Analyse der Kunden- und Geschäftsdaten durchführen.

2. Integrierte Journeys auf festem Fundament aufbauen

Beim Aufbau reibungsloser Kundenreisen geht es nicht einfach darum, eine glänzende neue digitale Schicht über bestehende Prozesse zu legen. Es erfordert tiefgehendes technisches Fachwissen und schlanke, agile Ansätze für die Softwareentwicklung, um Prozesse und Arbeitsabläufe zu überdenken und Berührungspunkte und Kanäle für eine durchgängige, nahtlose Erfahrung zu integrieren. Dazu gehören hoch qualifizierte, funktionsübergreifende Teams, die daran arbeiten, digitale Produkte in Back-End-Systeme zu integrieren, eine grundsolide Cybersicherheit zu gewährleisten, eine optimale Systemleistung zu gewährleisten und externe Anwendungsprogrammierschnittstellen aus dem breiteren Partner-Ökosystem zu nutzen.

3. Weitere Verfeinerung der User Experience (UX)

Kontinuierliche Tests bieten endlose Möglichkeiten, potenzielle Reibungsquellen zu beseitigen. Wenn neue Software auf den Markt kommt, werden die Customer Journeys genau überwacht, so dass die Reaktionen des Publikums gemessen werden können und alle Probleme, auf die sie stoßen, umgehend angegangen werden. Regelmäßige Ausstiegspunkte können identifiziert werden und A/B-Tests können ein nützlicher Weg sein, um mit schnelleren und reibungsloseren Routen zu experimentieren, die die Kunden bei der Verfolgung ihres Endziels einschlagen können.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Reibung entsteht, wenn ein Kunde auf irgendeine Weise daran gehindert wird, sein Ziel zu erreichen: Einen Kauf zu tätigen, ein Problem zu melden oder eine Dienstleistung zu verbessern und so weiter. Für kluge Unternehmen endet die Arbeit der Identifizierung und Beseitigung von Reibungsquellen nie - es ist eine ständige Herausforderungen. Aber es ist ein Kampf, den es sich zu führen lohnt, denn die Verbesserung der Geschwindigkeit und Bequemlichkeit für den Kunden ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg des modernen digitalen Geschäfts.