7 Minuten Lesezeit Mit Insights von Adam Goran Client Principal, Zühlke adam.goran@zuhlke.com Li Gardner Principal Business Consultant li.gardner@zuhlke.com Im Jahr 2022 erließ die britische Finanzaufsichtsbehörde (Financial Conduct Authority, FCA) Verbraucherschutzbestimmungen – Consumer Duty genannt –, die offiziell im Juli 2023 in Kraft traten. Dieses zentrale Regelwerk gibt höhere und präzisere Verbraucherschutzstandards vor, die für die gesamte Finanzdienstleistungsbranche gelten. Vor allem soll damit sichergestellt werden, dass Verbraucherinnen und Verbraucher alle nötige Unterstützung bekommen, dass klar und verständlich mit ihnen kommuniziert wird und dass sie Zugang zu Produkten und Dienstleistungen erhalten, die ihren Bedürfnissen entsprechen und die ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Diese entscheidende Initiative soll eine Branche zurück auf Kurs bringen, der die Verbraucher und Verbraucherinnen immer weniger vertrauen und in der sich die Klagen über mangelnde Service-Qualität häufen. Vier wichtige Ergebnisse der Consumer Duty-Regelungen: Die FCA erwartet, dass Consumer Duty die Situation für die Verbraucher:innen in allen geschäftlichen Interaktionen mit Unternehmen verbessern wird. Die vier Ergebnisse der Consumer Duty-Regelungen beziehen sich auf die grundlegenden Aspekte der Beziehung zwischen Unternehmen und Kundschaft. Diese vorrangigen Ergebnisse sind: Produkt- und Service-Design: Produkte und Dienstleistungen müssen die Bedürfnisse der Zielgruppe erfüllen. Dabei sind die Eignung und der beabsichtigte Nutzen für verschiedene Kundensegmente zu berücksichtigen. Preis-Leistungs-Verhältnis: Die Preismodelle müssen ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Dabei ist zu beurteilen, ob der Nutzen die Kosten für die Verbraucherschaft rechtfertigt. Produktverständnis: Die Branche muss sicherstellen, dass ihre Kundschaft die angebotenen Produkte und Dienstleistungen versteht. Dazu bedarf es klarer, transparenter und zugänglicher Informationen für eine fundierte Entscheidungsfindung. Kunden-Support: Die Kund:innen müssen über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg angemessene Unterstützung erfahren. Dazu gehören eine effektive Betreuung nach dem Kauf und eine zeitnahe Problemlösung. Unserer Meinung nach gibt es noch zwei weitere wichtige Ergebnisse der Consumer Duty-Initiative: Schadensvermeidung: Ein proaktiver Ansatz zur Identifizierung und Minderung potenzieller Risiken und Schäden für Verbraucherinnen und Verbraucher. Dazu gehören zum Beispiel kontinuierliche Überwachungs- und Vorbeugungsmaßnahmen. Überwachung und Verantwortlichkeit: Regelmäßige Überwachung der Einhaltung der Consumer Duty-Regelungen, der Verantwortlichkeit für Maßnahmen und der Mechanismen zur Überprüfung und Berichterstattung über Performance unkd Kundenergebnisse. Diese Themen stellen im Verbund sicher, dass Finanzdienstleister die Interessen der Kund:innen in den Vordergrund rücken und so das Vertrauen in die Branche neu gestärkt wird. Wertschöpfung im Rahmen eines ganzheitlichen Service-Designs Service-Design eignet sich aufgrund seiner kundenorientierten und ganzheitlichen Perspektive besonders gut für die effektive Planung und Implementierung des Consumer Duty-Konzepts. Ganzheitliches Service-Design beinhaltet die allumfassende Planung und Ausführung von Produkten oder Dienstleistungen – von der Projektierung bis zur Lieferung und darüber hinaus – unter Berücksichtigung aller Berührungspunkte und Interaktionen durch Mitarbeitende und/oder Kund:innen, sei es im Front-Office oder im Back-Office. Dank dieses Ansatzes werden alle Service-Aspekte transparent dargestellt und nahtlos integriert. So kann man sich auf das Wesentliche – also die Wertschöpfung – konzentrieren. Die wichtigsten Elemente sind: Ein kundenorientierter Ansatz: Die Kund:innen stehen im Mittelpunkt des Designprozesses. Es geht darum, die Bedürfnisse und das Verhalten sowie die potenziellen Probleme zu verstehen. Fachbereichsübergreifende Zusammenarbeit: Es müssen Stakeholder aus verschiedenen Abteilungen einbezogen werden, um einen kohärenten und einheitlichen Service in der gesamten Organisation zu gewährleisten. Kontinuierliche Verbesserung: Produkte und Dienstleistungen werden regelmäßig auf der Grundlage von Feedback und Leistungskennzahlen bewertet und weiterentwickelt. Lebenszyklus-Management: Dabei werden das gesamte Design – von der Akquise bis zur Kundenbindung – betrachtet sowie Kohärenz und Qualität gewährleistet. Verständliche Darstellung des Ökosystems: Das Modell der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Finanzinstituten muss visualisiert werden, um ein einheitliches und optimales Kundenerlebnis zu ermöglichen. Mehr zur Integration in ein modernes Finanzdienstleistungs-Ökosystem Strategische Anleitung für die Implementierung des Consumer Duty-Konzepts durch ganzheitliches Service-Design Wie schon erwähnt, kann das Service-Design bei der Implementierung des Consumer Duty-Konzepts von unschätzbarem Wert sein. Wie also kann die Implementierung dieses Konzepts aus der Perspektive des ganzheitlichen Service-Designs im Einzelnen angegangen werden? Wir haben vier grundlegende Empfehlungen: Nehmen Sie eine ganzheitliche Sicht ein und blicken Sie von außen nach innen Nehmen Sie eine ganzheitliche Sicht ein und blicken Sie von außen nach innen Ganzheitliches Service-Design gewährt einen Blick von außen auf die Service-Leistung in der realen Welt. So wird die Wertschöpfung über alle Berührungspunkte hinweg, einschließlich der Frontstage- und Backstage-Prozesse, besser verstanden. Dies erfordert ein tiefgreifendes Verständnis für menschliches Verhalten, organisatorische Dynamik und komplexe Systeme. Finanzinstitute müssen erkennen, dass sich dieser Blick von außen oft von einem Blick von innen unterscheidet. Der Blick von innen basiert auf dem Verständnis der eigenen Abläufe, während der Blick von außen Kundenprobleme, unerfüllte Bedürfnisse, Service-Ineffizienzen und regulatorische Vulnerabilitäten aufdeckt. Stützen Sie sich auf Daten und treffen Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten Stützen Sie sich auf Daten und treffen Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten Finanzdienstleister müssen qualitative und quantitative Erkenntnisse nutzen. Datenvisualisierungs-Tools wie Personas, Journey-Maps, Ökosystemkarten und Risiko-Heatmaps können das Verständnis verbessern und eine faktengestützte Entscheidungsfindung ermöglichen. Rationalisieren und investieren Sie in laufende Forschung und Entwicklung Rationalisieren und investieren Sie in laufende Forschung und Entwicklung Forschung darf kein Selbstzweck sein. Nutzen Sie praxisrelevante Datenerkenntnisse, um durch fachbereichsübergreifende Zusammenarbeit bei der Entwicklung zukünftiger Dienstleistungen tragfähige Lösungen zu entwickeln. Finanzinstitute müssen einen agilen Design-Ansatz mit schneller Ideenfindung, Prototypisierung und Erprobung verfolgen, um zeitnahes Feedback zu erhalten. Das erlaubt ein frühzeitiges Erkennen und Lösen von Compliance-Problemen, wodurch während des gesamten Service-Lebenszyklus proaktive Anpassungen möglich werden und das Risiko von Compliance-Verstößen verringert wird. Agieren Sie fachbereichsübergreifend und bieten den Teams einen praktischen Service-Design-Rahmen sowie ein entsprechendes Toolkit an Agieren Sie fachbereichsübergreifend und bieten den Teams einen praktischen Service-Design-Rahmen sowie ein entsprechendes Toolkit an Fördern Sie eine kollaborative, fachbereichsübergreifende Arbeitsweise, um Isolierungen zu beseitigen und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu stärken. Finanzinstitute müssen ihren Teams eine ganzheitliche Service-Mentalität vermitteln und praktische Tools für die gemeinsame Gestaltung von Serviceleistungen an die Hand geben. Zum Beispiel kann die gemeinsame Gestaltung eines Service-Blueprints unter der Leitung von Service-Design-Experten die Teams mit Kundenerfahrungen und betrieblichen Prozessen vertraut machen und so die Transparenz und Verantwortlichkeit bei der Implementierung der Customer Duty-Anforderungen an allen Berührungspunkten im Service-Prozess verbessern. Nutzung von Service-Design und Customer Duty für ein optimiertes Kundenerlebnis Kundenorientierung ist das Herzstück von Consumer Duty und Service-Design und ist für die Zurückgewinnung des Kundenvertrauens unerlässlich. Mit Hilfe dieser Grundsätze können Finanzdienstleister regulatorische Anforderungen in Chancen zur Optimierung des Kundenerlebnisses verwandeln. Customer Duty macht operative Veränderungen erforderlich und bietet eine Chance, Dienstleistungen anhand eines kundenorientierten Ansatzes neu zu gestalten. Investitionen in Schulungen, System-Upgrades und nahtlose Service-Prozesse sorgen dafür, dass Mitarbeitende die Kundenzufriedenheit auf ein neues Level heben und gleichzeitig die neuen Regelungen einhalten können. Verbesserte Datenfähigkeiten sind für die Überwachung der Kundenergebnisse und das Ermitteln von Verbesserungschancen von entscheidender Bedeutung. Finanzdienstleister müssen Kundendaten auf sichere und verlässliche Weise nutzen, um ihre Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln, einen Verantwortlichkeitsrahmen zu schaffen und so Werte wie Kundenorientiertheit aufrecht zu erhalten. Customer Duty zwingt die Finanzdienstleister, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Verbraucherschaft entsprechen und allen Verbraucherinnen und Verbrauchern zugänglich sind – auch denen, die stark auf Bargeld und persönlichen Service angewiesen sind. Der Bericht „Financial Lives 2022 Survey“ stellt fest, dass 6 % der Erwachsenen im Vereinigten Königreich immer noch auf Bargeld und persönlichen Service angewiesen sind. Die Finanzdienstleister müssen einen integrativen Designansatz verfolgen, um den Bedürfnissen dieses speziellen Verbrauchersegments beim Übergang zum digitalen Banking gerecht zu werden. Die Studie ergab, dass bereits 88% der Erwachsenen im Vereinigten Königreich Online- oder Mobil-Banking nutzen. Die Consumer Duty-Regelungen stellen dabei sicher, dass die digitalen Dienste auch benutzerfreundlich und zugänglich sind. Dazu gehört, klare Informationen zu vermitteln, digitale Kanäle zu unterstützen, die digitale Kluft zu verringern und sicherzustellen, dass alle Verbraucherinnen und Verbraucher vom technischen Fortschritt in der Finanzdienstleistungsbranche profitieren. Finanzdienstleister können die Compliance-Herausforderungen in Chancen zur Optimierung des Kundenerlebnisses verwandeln und so das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden stärken. Zum Beispiel hat Zühlke HSBC UK dabei geholfen, den Investment-Service erfolgreich an den britischen Markt anzupassen. Mit Hilfe von Kundenrecherche konnte das Team eine erhebliche Diskrepanz zwischen der ursprünglichen Konfiguration des Service für den asiatischen Markt und den speziellen Bedürfnissen der britischen Verbraucherschaft aufdecken. Diese Erkenntnis führte zu einer konzertierten Neugestaltung des App-Service, um die Kundschaft besser zu informieren und anzuleiten und so ihr Vertrauen und ihre Investitionsfähigkeiten zu stärken. Dank des kundenorientierten Ansatzes konnte HSBC UK im Vergleich zum Vorjahr ein enormes Wachstum verzeichnen: Das Volumen des Investment-Neugeschäfts stieg um satte 93 %. Außerdem ist die mobile Nutzung inzwischen zum bevorzugten Kanal geworden. Mehr als 64 % der Kund:innen entscheiden sich heute für eine Investition bei HSBC UK auf diesem Weg. Sämtliche Einzelheiten dieser HSBC-Erfolgsgeschichte erfahren Sie hier Kontinuierliche Verbesserung und Compliance für nachhaltige Finanzdienstleistungen Consumer Duty ist keine einmalige Compliance-Initiative, sondern eine immerwährende Aufgabe zur Verbesserung der Kundenergebnisse. Finanzdienstleister sind verpflichtet, regelmäßig Kunden-Feedback einzuholen und in die Optimierung ihrer Prozesse einfließen zu lassen. Diese Feedback-Schleife hilft den Finanzdienstleistern, Probleme umgehend zu erkennen und zu lösen und sich an die dynamischen Bedürfnisse ihrer Kund:innen anzupassen. Die Regelung hat Auswirkungen auf den gesamten Markt. Durch die Consumer Duty-Bestimmungen muss ein signifikanter. Prozentsatz der Finanzdienstleister nun seine Arbeitsweisen an die neuen Gegebenheiten anpassen. Es wird erwartet, dass diese branchenweite Neuausrichtung auf höhere Verbraucherschutz- und Servicequalitätsstandards den Ruf des Finanzdienstleistungssektors insgesamt verbessern wird. Das wiederum wird sich in größerem Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher widerspiegeln. Finanzdienstleister müssen produktbezogenes Denken mit ganzheitlichem Service-Design verbinden, indem sie das lebenslange finanzielle Wohlbefinden ihrer Kund:innen in den Fokus ihrer Dienstleistungen stellen. Dafür empfehlen wir unser nachhaltiges Finanzdienstleistungsmodell: Attraktivität: Erfüllen Sie die Bedürfnisse ihrer Zielkunden durch einfache Verständlichkeit und Benutzerfreundlichkeit, damit sie die gewünschten positiven Ergebnisse erzielen können. Rentabilität: Schöpfen Sie nachhaltigen kommerziellen Wert für das Wachstum Ihres Unternehmens. Durchführbarkeit: Eine effiziente Entwicklung und Implementierung ist unter Nutzung vorhandener Technologien und Ressourcen möglich. Nachhaltigkeit: Bieten Sie Ihren Kund:innen und der Gesellschaft langfristigen Nutzen und sorgen Sie für langanhaltende positive Auswirkungen Ihrer Geschäftsaktivitäten. Anhand dieser Grundsätze können Finanzdienstleister Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die den unmittelbaren Bedürfnissen der Kund:innen entsprechen und langfristig zu ihrem wirtschaftlichen und sozialen Wohlergehen insgesamt beitragen. Erfahren Sie mehr über unseren Ansatz zur nachhaltigen Produktentwicklung Entwicklung kundenorientierter und Customer Duty-kompatibler Finanzprodukte und -dienstleistungen Die neuen Consumer Duty-Regelungen sind ein einschneidendes Ereignis für den britischen Finanzdienstleistungssektor, da sie höhere Standards für Verbraucherschutz und Kundenzufriedenheit setzen. Finanzdienstleister können das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kund:innen stärken, indem sie auf klare Kommunikation, kundenspezifische Produkte, eine intensive Kundenbetreuung und faire Preise setzen. Ein ganzheitliches Service-Design ist dabei von entscheidender Bedeutung. Nur so kann jeder Aspekt des Kundenerlebnisses berücksichtigt werden, um fließende Interaktionen und positive Ergebnisse zu fördern, die sich an den Berührungspunkten mit den Mitarbeitenden orientieren. Compliance mag mit betrieblichen Anpassungen und Kosten einhergehen. Doch die langfristigen Vorteile einer höheren Kundenzufriedenheit, Loyalität und Marktreputation sind das allemal wert. Letztendlich bietet Consumer Duty den Finanzdienstleistern eine einzigartige Chance, ihre Service-Standards zu verbessern und ihren Kund:innen ein außergewöhnliches Wertschöpfungserlebnis zu bieten. Sprechen Sie noch heute mit unseren Service-Design-Experten
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