Sechs erfolgreiche Strategien, mit denen Sie Ihre mobile App optimieren und das Nutzererlebnis verbessern

Nahezu jedes Unternehmen verfügt über eine oder mehrere Apps. Im Idealfall sollen alle Kundinnen und Kunden diese herunterladen und möglichst häufig nutzen. Da wir jedoch nicht in einer idealen Welt leben, gestaltet sich die Realität etwas komplizierter. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass auch auf Ihrem Smartphone unzählige Apps gespeichert sind, die Sie äußerst selten bis gar nicht nutzen.

Im Rahmen des App Attention Index 2021, der das digitale Verhalten in aller Welt untersucht, gaben 57 % der Teilnehmenden an, Marken hätten genau einen Versuch, um sie zu beeindrucken. Bleibt der digitale Service hinter den Erwartungen zurück, wird die betreffende App kein zweites Mal genutzt.

Was bedeutet das für Unternehmen? Wie stellen Sie sicher, dass Ihre App nicht den digitalen Tod stirbt?

Ganz gleich, ob Sie eine neue App entwickeln oder eine bestehende App aktualisieren möchten: Im Folgenden stellen wir Ihnen einige einfache, schnell umsetzbare Strategien vor.

1. Werten Sie die Meinungen zu Ihrer App aus und ermitteln Sie die wahren Bedürfnisse Ihrer Kundschaft

Nichts ist aufschlussreicher als Erfahrungsberichte aus erster Hand von denen, die Ihre App nutzen – d. h. von Ihren Kundinnen und Kunden. Auf diesem Weg erfahren Sie meist sehr viel mehr als in internen Workshops oder Meetings.

Welches Ziel Sie auch verfolgen: Letztlich sind es Ihre Enduser, die sich (hoffentlich) über nützliche Verbesserungen freuen, die für ein ansprechenderes Nutzererlebnis sorgen.

• Machen Sie sich im Rahmen der Anwenderforschung mit den Bedürfnissen Ihrer Nutzerschaft vertraut und bauen Sie die App-Interaktionen darauf auf, statt sich auf Feedback von Beteiligten zu verlassen. 
   
• Führen Sie mehrere Usability-Tests durch und ergänzen Sie diese gegebenenfalls durch eine kurze In-App-Umfrage.
   
• Richten Sie die App-Interaktionen an den Bedürfnissen Ihrer Nutzerschaft und nicht an der internen Unternehmensstruktur aus. 
   
• Konzentrieren Sie Ihre Energie darauf, die User Journey zu verbessern und an entscheidenden Stellen die Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.
   
• Hinterfragen Sie stets Ihre Annahmen.

2. Der App Store ist Ihr wichtigstes Feedback-Tool

Ihre Kundschaft erwartet eine funktionstüchtige App. Es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass diese Erwartung erfüllt und im besten Fall übertroffen wird.

Wir wissen, dass nicht jedes Unternehmen über die erforderliche Zeit oder das Budget für eine umfassende Nutzerforschung verfügt. Trotzdem sollten Sie auf jeden Fall die Bewertungen und Rezensionen im App Store auswerten.

Sowohl im iOS App Store als auch im Play Store für Android werden App-Bewertungen mit und ohne Rezensionen angezeigt.

Sehen Sie sich diese genau an, um herauszufinden, mit welchen Aspekten Ihre Kundinnen und Kunden besonders unzufrieden sind – und räumen Sie der Behebung dieser Schwachstellen Priorität ein. Die Auswertung der Rezensionen liefert Ihnen ohne viel Aufwand aufschlussreiche Informationen. Schließlich handelt es sich bei den Rezensenten um Personen, die sich Zeit für ein (mehr oder weniger) ausführliches Feedback genommen haben und denen Ihre App damit also alles andere als egal ist.

Darüber hinaus können Sie den Rezensionen entnehmen, ob die App selbst das Problem ist oder ob es sich eher um ein Problem mit dem Service handelt. Unserer Erfahrung nach beziehen sich negative Kommentare überwiegend auf den physischen Kundendienst, der die digitalen Produkte und Dienstleistungen unterstützt.

Wichtige Erfolgsfaktoren:

• Halten Sie Ausschau nach bestimmten Mustern bzw. wiederkehrenden Erwähnungen innerhalb der Rezensionen, um die drängendsten Probleme Ihrer aktuellen Nutzerschaft zu identifizieren.
   
• Falls es in den meisten Rezensionen darum geht, dass Ihre App zu langsam ist oder regelmäßig abstürzt, dann konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der App-Performance. Bestimmen und beheben Sie anschließend visuelle und funktionale Fehler.
   
• Falls die Probleme über die eigentliche App hinausgehen, besteht Ihre Aufgabe darin, den Service an den entscheidenden Stellen zu verbessern.
   
• Stellen Sie sicher, dass E-Mails für Bestätigungszwecke oder zur Passwortzurücksetzung so schnell und effektiv wie möglich sind. Dies kann entscheidend zur Verbesserung des Nutzererlebnisses beitragen.

3. Gestalten Sie Ihre App so, dass diese langfristig für eine möglichst breite Zielgruppe attraktiv ist

Nachdem Sie sich mit dem Kundenfeedback befasst haben, ist es Zeit für einen Blick auf die ebenfalls wichtige Zugänglichkeit bzw. Barrierefreiheit. Bringen Sie Ihre App in Topform, indem Sie diese so universell, nutzerfreundlich und barrierefrei wie möglich gestalten.

Es mag zwar wie eine Selbstverständlichkeit erscheinen, dass Ihre App möglichst viele User ansprechen sollte, aber viele Unternehmen scheitern nach wie vor an den entsprechenden Grundlagen.

Wichtige Erfolgsfaktoren:

• Achten Sie auf ein übersichtliches Bildschirmdesign und eine einfache, schlüssige Navigation.
   
• Integrieren Sie Möglichkeiten zur Anpassung der Schriftgröße und vergewissern Sie sich, dass Schaltflächen, Links und Bilder mit den richtigen Texten und Alt-Tags beschriftet sind.
   
• Überprüfen Sie, ob Ihre App ein hohes Kontrastverhältnis unterstützt. Selbst Nutzern mit ausgezeichneter Sehkraft bereitet das Lesen von Bildschirmen bei direkter Sonneneinstrahlung häufig Probleme.
   
• Gestalten Sie Ihre App so, dass auch von Farbenblindheit oder Legasthenie betroffene Nutzer auf ihre Kosten kommen, und unterstützen Sie Ihre Nutzerschaft mit In-App-Videos und Audioanleitungen. Bieten Sie gegebenenfalls auch Untertitel an.
   
• Und schließlich: Testen, testen, testen.

4. Verbessern Sie die Datenerfassung

Sie haben sich jetzt mit den – positiven wie negativen – App-Erfahrungen Ihrer Kundinnen und Kunden befasst, (hoffentlich) neue Erkenntnisse daraus gewonnen und sich der Verbesserung der mobilen User Experience verschrieben.

Dies ist zugleich die perfekte Gelegenheit, um mögliche zukünftige Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen. Dazu bedarf es der richtigen Art von Daten. Wichtig ist, dass Sie eine Möglichkeit finden, an diese Daten zu gelangen, ohne bestehende oder zukünftige Kundinnen und Kunden zu verärgern.

Fordern Sie nach Möglichkeit nur Daten an, die Sie wirklich benötigen, und versuchen Sie, Ihre User von den Vorteilen der Datenspeicherung zu überzeugen. Betonen Sie in diesem Zusammenhang, dass Ihre Datenrichtlinie vor allem der Optimierung und Personalisierung des App-Erlebnisses dient.

Wichtige Erfolgsfaktoren:

• Reduzieren Sie die Informationen, um die Sie bitten, auf das Wesentliche. Geben Sie bei der Erfassung von Daten und Genehmigungen während des Onboardings stets an, in welcher Weise die Nutzer davon profitieren.
  
  So optimieren Sie die Nutzerfreundlichkeit und reduzieren den DSGVO-Aufwand.
   
• Nutzen Sie die erfassten Daten, um ein schnelleres, maßgeschneidertes Erlebnis bereitzustellen, indem Sie die gespeicherten Daten entlang der User Journey oder während der nächsten App-Interaktion optimal einsetzen. Geben Sie Ihren Usern beispielsweise die Möglichkeit, ihren Fortschritt zu speichern, oder speichern Sie diesen automatisch, damit diese nahtlos dort weitermachen können, wo sie zuvor aufgehört haben.
   
• Berücksichtigen Sie die auf Mobilgeräten verfügbaren Verfahren der Datenerfassung, um Ihren Nutzern das Leben zu erleichtern. Das kann beispielsweise das Scannen von Dokumenten mit der Kamera, die Verwendung von QR-Codes oder die Funktion zum automatischen Ausfüllen sein. Bieten Sie aber in jedem Fall Alternativen an. Machen Sie sich bewusst, dass User, die Ihre App auf Mobilgeräten verwenden, Datenfelder möglicherweise in unterschiedlichsten Situationen ausfüllen.

5. Optimieren Sie Ihren Content

„Content“ ist ein Überbegriff für alles, womit Ihre Kundinnen und Kunden während der Nutzung Ihrer App in Berührung kommen. Es lohnt sich immer, Content zu aktualisieren bzw. weiterzuentwickeln.

Nehmen Sie sich die Zeit, sich nicht nur mit der Funktionsweise Ihrer App vertraut zu machen, sondern verschaffen Sie sich außerdem einen Überblick darüber, wofür und warum Ihre Kundinnen und Kunden die App nutzen. Stellen Sie beispielsweise sicher, dass Anleitungen und FAQs stets auf dem neuesten Stand und relevant sind.

Wichtige Erfolgsfaktoren:

• Vereinfachen Sie die Informationsarchitektur der App und räumen Sie den Content auf. Stellen Sie außerdem sicher, dass die App eine schnelle, flüssige Navigation ermöglicht.
   
• Verwenden Sie einfache Sprache, Bilder und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Beschreibung der über die App verfügbaren Services. Dies trägt zur Verbesserung der Supportumgebung bei. Je besser verständlich Ihre Services und Aufgaben sind, desto schneller können Ihre Kundinnen und Kunden die zugehörigen Schritte ausführen.
   
• Achten Sie auf eine einheitliche Beschriftung der Menüs und vermeiden Sie nach Möglichkeit Doppelungen in der App.
   
• Erläutern Sie Service-Optionen und Preisgestaltung klar und verständlich im Voraus.

6. Überraschen und begeistern Sie Ihre Kunden

Auch wenn es kein Patentrezept mit Erfolgsgarantie gibt, sollten Ihre Kundinnen und Kunden stets im Mittelpunkt stehen.

Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass sie Ihre oder jede andere App unbedingt haben wollen. Nehmen Sie sich vielmehr die Zeit, sie von den Vorteilen zu überzeugen. Demonstrieren Sie, welche Probleme die App löst bzw. welchen Mehrwert sie bietet. Nennen Sie gute Gründe, warum es sich lohnt, die App herunterzuladen.

Präsentieren Sie regelmäßig neue Inhalte oder verbesserte Funktionen, die im Idealfall auf dem erhaltenen Feedback beruhen. Verhaltensweisen und Anforderungen ändern sich mit der Zeit. Bleiben Sie diesen Veränderungen stets einen Schritt voraus.

Wichtige Erfolgsfaktoren:

• Achten Sie auf besondere App-Funktionen, die Ihnen anderswo begegnen. Wodurch zeichnen sich diese Funktionen aus?
   
• Lassen sich Routineaufgaben automatisieren, die Ihre User ausführen müssen, damit sie wertvolle Zeit sparen?
   
• Oder könnten Sie sich andere relevante Daten zunutze machen, um Zusammenhänge herzustellen und Ihre Kundinnen und Kunden zu inspirieren?
   
• Auch Gamification kann, wenn sie sparsam eingesetzt wird, eine hervorragende Methode sein, um Interaktionen in der App zu beleben. Achten Sie dabei jedoch darauf, dass sie weder störend wirkt noch den Aufgabenfortschritt behindert.

Wie geht es weiter?

Bei Zühlke sind wir darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu unterstützen, mit weniger mehr zu erreichen. Mithilfe einfacher, schnell umsetzbarer Strategien tragen wir dazu bei, das Nutzererlebnis von mobilen Apps und damit die Nutzerzufriedenheit zu verbessern.

Wenn Ihnen negative App-Bewertungen zu schaffen machen, sollten Sie sich mit uns in Verbindung setzen, um einen frischen Blick auf die Herausforderungen zu erhalten. Ausgehend auf den gewonnenen Erkenntnissen unterstützen wir Sie dabei, Ihre Produkt-Roadmap zu priorisieren und sicherzustellen, dass Ihre digitalen Investitionen einen Mehrwert für Ihre Kunden generieren.

Senden Sie uns gern eine Nachricht, wenn Sie Unterstützung bei der Nutzerforschung benötigen oder wesentliche App-Verbesserungen umsetzen möchten.