Design Thinking aus Sicht eines Usability-Engineers

• Design Thinking und Usability Engineering haben den Benutzerfokus als gemeinsame Basis und liegen daher sehr nahe beieinander.

• Die Praktiker des Design Thinking als Innovationsdisziplin "leben es" und wenden es strategisch an, während das Usability Engineering als Werkzeug zur Sicherstellung der Usability eher taktisch angewandt wird.

• Gemeinsam können sie ein Entwicklungsprojekt in all seinen Phasen erfolgreich begleiten.

In diesem Artikel untersuchen wir den Unterschied zwischen Designdenken und benutzerzentriertem Design.

Design Thinking ist in aller Munde. Basis dieser Innovationsmethodik ist die Erkenntnis, dass es wichtig ist, sich in die Nutzer hineinzuversetzen, um Ideen zu finden und voranzutreiben. Dabei sollen die kreativen Arbeitsweisen eines Designers, das Vertrauen ins „fokussierte, kreative Chaos“, auch aus den Agenturen herausgetragen werden – überall dorthin, wo Innovation gefordert ist, kreatives Arbeiten aber bisher eher verpönt war. Als Usability Engineer horcht man auf, wenn man diese Beschreibung hört und sich die typischen Schaubilder dazu anschaut – ist nutzerzentriertes Denken nicht das, was ich mit meinem User Centered Design (UCD) tagtäglich mache?

Die Prozessbeschreibungen ähneln sich ziemlich – wieso kommt da jetzt ein neues Label für die gefühlt gleichen Methoden? Machen die wirklich was anders, ist das besser? Ich habe mir daher vorgenommen, die Methodik und die Denkweise besser kennenzulernen, sie praktisch auszuprobieren und sie dann mit denjenigen Herangehensweisen zu vergleichen, die ich bei Usability-Engineering-Projekten bei meinen Kunden jeden Tag anwende.

Vor kurzem hatte ich nun das Glück, mich anhand zweier verschiedener Einführungen mit Design Thinking auseinandersetzen zu können – das erste Mal bei einem Workshop der Firma Innoki mit meinen Kollegen im Rahmen des diesjährigen Zühlke-Camps, und dann kurz darauf noch einmal bei einem Alumni-Workshop bei artop in Berlin zusammen mit weiteren Usability-Consultants aus der artop-Schule. Meine bisherigen Erkenntnisse möchte ich mit Euch und Ihnen im Rahmen dieses Blogposts teilen. Was ich hier schreibe, basiert auf meinen Erfahrungen und gibt meine persönliche Einschätzung wieder.

Es ist auch aller Wahrscheinlichkeit nach nicht das abschließende Ergebnis meiner Meinungsbildung – vielmehr verspreche ich mir davon Impulse zu weiteren Gesprächen und Diskussionen. Ich finde, wir Usability Professionals, die wir sowohl von der Community als auch von unseren Kunden und Auftraggebern immer wieder auf Design Thinking angesprochen werden, müssen das Thema einordnen können.

Was ist Design Thinking eigentlich?

Um Design Thinking sinnvoll besprechen zu können, ist es wichtig, um die verschiedenen Bedeutungen des Wortes „Design“ zu wissen. Wer in Deutschland von „Design“ spricht, meint meist „Grafikdesign“, also die vorrangig visuelle, vielleicht auch noch die haptische Gestaltung eines Produkts, insgesamt demnach das „gute Aussehen“. Im englischsprachigen Raum steht Design für die ganzheitliche Gestaltung eines Produkts, umfasst also über das grafisch/haptische hinaus auch die Funktionsweisen eines Produkts, die Auswahl und Anordnung von Informationen und Funktionen, und nicht zuletzt die Interaktion des Produkts mit dem Benutzer.

Diese weiter greifende Definition liegt dem Design-Thinking-Begriff zugrunde. Design Thinking selbst ist schwer zu definieren. Anders als User Centered Design, das als grundsätzlicher Prozess in der DIN EN ISO 9241 beschrieben ist, wird unter Design Thinking wahlweise entweder ein Methodenbündel verstanden oder, noch etwas offener, eine nutzerorientierte Arbeitsweise oder Grundhaltung – in jedem Fall wird aber betont, dass der Prozess und die Methodenauswahl immer an die konkret zu bearbeitende Problemstellung angepasst werden müssen.

Das Ziel von Design Thinking ist es, als interdisziplinäres Team in einem kreativen Umfeld die Bedürfnisse und Probleme der Nutzer zu identifizieren, und diese dann in engen Feedbackschleifen mit dem Nutzer zu schärfen und Lösungen zu konzipieren. Ein Design-Thinking-Leitsatz der Ideenschmiede IDEO lautet: „Enlightened trial and error succeeds over the planning of the lone genius.“ Diese Interdisziplinarität verleiht dem Design Thinking viel Charme: Jeder von uns hat sich schon über schlecht gestaltete Produkte aufgeregt und für sich gedacht: „Das hätte ich aber viel besser gelöst“. Design Thinking will dieses Gestaltungs-Potenzial nutzen – jeder kann designen.

Design-Thinking-Teams sind ganz bewusst mit Menschen verschiedenster Fachrichtungen besetzt, um das Problem möglichst allseitig betrachten zu können, und auch bei der Lösungsfindung treffen so ganz unterschiedliche Ansätze aufeinander, woraus spannende neue Kombinationen entstehen können. In den USA ist IDEO dafür bekannt, Design Thinking entwickelt zu haben, und die d.school an der Stanford University forscht und lehrt seit einigen Jahren zu diesem Thema. In Europa ist das Hasso-Plattner-Institut in Potsdam die erste Anlaufstelle für angehende „Design Thinker“, viele Universitäten und Beratungsfirmen bieten inzwischen Design Thinking als Workshops oder Innovationsmethodik an und verschiedenste Unternehmen – in Deutschland von der Bahn über Volkswagen bis zu SAP, aber auch der Hannoveraner Zoo – setzen es ein.

Wie funktioniert Design Thinking?

Beim Design Thinking arbeitet ein Team, losgelöst vom jeweiligen Tagesgeschäft, in einem kreativen Umfeld zusammen an einer vorgegebenen Fragestellung, hier „Challenge“ genannt. Dabei ist eine Abfolge von aufeinander aufbauenden Schritten vorgegeben, man spricht hier auch von „Modes“, die man durchläuft:

Durch jeden dieser Modi geht das Team mit Hilfe einer passenden Methode innerhalb einer sehr stringenten Zeitvorgabe („Timebox“) durch – man will ein zu tiefes Eintauchen vermeiden und geht davon aus, dass der Löwenanteil der guten Ideen innerhalb sehr kurzer Zeit zum Vorschein kommt.

• Es geht also im ersten Schritt darum, zunächst die Challenge für sich zu verstehen und zu schärfen, sodass im Team Einigkeit über die zu bearbeitende Fragestellung herrscht. In diesem Modus macht sich das Team auch Gedanken um Nutzer und andere relevante Stakeholder für die Fragestellung. Wenn es beispielsweise um neue Transportkonzepte im öffentlichen Nahverkehr gehen soll, können uns neben den Fahrgästen auch die Busfahrer, die Fahrdienstleiter, die Fahrkartenverkäufer etc. wertvolle Informationen liefern, um das Problem allseitig zu beleuchten.
• Als nächstes finden Beobachtungen und Interviews statt. Hier sind die Teammitglieder aufgefordert, den Workshopraum zu verlassen und sich in den Kontext der Nutzer und Stakeholder zu begeben, um diese zu beobachten und zu befragen, und diese Erkenntnisse anschließend dem Team vorzustellen. Wichtig ist es im Design Thinking, Empathie aufzubauen, also die Bedürfnisse und Emotionen des Gegenübers zu ergründen und Spannungsfelder zu entdecken.
• Die ermittelten Bedürfnisse und Emotionen stellt das Team dann zu Personas zusammen und definiert für jede Persona einige Points of View, also Sichtweisen in Form von Satzschablonen, die die entdeckten Spannungsfelder des Nutzers wiedergeben. Ein solcher (schlechter, weil gerade im stillen Kämmerlein ausgedachter) Point-of-View-Satz wäre beispielsweise: „Frank der Gelegenheitsfahrer kauft sich immer Einzelfahrkarten, obwohl er damit letztlich mehr Geld ausgibt, als wenn er sich Wochenkarten kaufen würde, weil er es trotz eines Informatikstudiums am komplizierten Fahrkartenautomat nicht schafft, die günstigere Wochenkarte zu ziehen“. Ziel des Points of View ist es, überraschende Erkenntnisse aus den Nutzerbeobachtungen so griffig zu formulieren, dass das Team Lösungsvorschläge dazu entwickeln kann.
• Das Entwickeln und Filtern der Lösungsvorschläge für einen Point of View passiert im folgenden Modus. Zunächst werden über generative Methoden möglichst viele Ideen zur Lösung des Problems entwickelt, ohne sie zu bewerten (Quantität schlägt Qualität). Erst im zweiten Teil legt das Team bestimmte Bewertungsmaßstäbe an die generierten Ideen, beispielsweise kann man sich zunächst nur die neuen Ideen herausfiltern, aus diesen dann die nützlichen und aus diesen wiederum die machbaren (new, useful, feasible). Man kann hier auch beispielsweise Ideen per Punkte-Kleben durch das Team bewerten lassen oder auch die Radikalität einer Idee als ein zusätzliches Filterkriterium bestimmen.
• Nun ist es die Aufgabe des Teams, eine oder einige wenige der entwickelten Ideen auszuwählen und diese prototypisch umzusetzen. Dabei stellen die Moderatoren verschiedenste Mittel zur Verfügung – es gibt Legosteine, Knete, farbiges Papier, Holzmurmeln und noch allerlei Spielzeug mehr, um die Ideen für die anderen Teammitglieder und die Nutzer erlebbar zu machen. Auch hier gibt es eine stringente Zeitvorgabe, sodass die Prototypen typischerweise sehr unfertig aussehen – das ist für den nun folgenden Test aber eher von Vorteil, weil der Nutzer auf diese Weise wenig Skrupel hat, Schwachstellen anzusprechen, da ja ganz offensichtlich noch nicht viel Zeit in das Konzept geflossen ist.

Jeder dieser Modi kann zur Folge haben, dass sich Annahmen aus vorherigen Schritten ändern und dass das Team zu einem früheren Schritt zurückkehrt, um dort nochmal neue Aspekte des Themas zu bearbeiten. Das wird im Design Thinking als ein normaler Vorgang angenommen. Tatsächlich haben sich auch in beiden meiner Workshopkonstellationen im Laufe des Prozesses die bearbeiteten Fragestellungen stark gewandelt und wir hatten am Ende Lösungen für ein anderes, aus Teamsicht aber jeweils grundlegenderes Problem gefunden. Das typische Endergebnis eines Design-Thinking-Workshops ist also ein Prototyp für ein Produkt (oder auch für einen Service, Prozess oder ein Geschäftsmodell), das die ermittelten Nutzerbedürfnisse befriedigen würde, und das daher nun einer genaueren wirtschaftlichen und technischen Betrachtung unterzogen werden kann, um eine Umsetzung zu ermöglichen. Diese Implementierungsphase wird von einigen Design-Thinking-Anbietern neuerdings ebenfalls in den Prozess mit einbezogen, allerdings wird diese Hinzufügung von vielen auch noch kritisch gesehen, und es gilt abzuwarten, was sich hier noch entwickelt.

Wie fühlt es sich an?

Ich habe das Arbeiten in den Design-Thinking-Workshops als eine Mischung aus Struktur und Chaos empfunden. Struktur kam durch die genaue Vorgabe der jeweils gerade einzusetzenden Methode, beispielsweise um für das eben definierte Nutzerbedürfnis nun anhand von festen Regeln innerhalb einer Timebox von 5 Minuten möglichst viele Ideen per Brainstorming zu generieren.

Das Chaos kam dann meist in der Ausführungsphase zum Vorschein, wenn drei bis sechs Team-Mitglieder gleichzeitig ihre Ideen entwarfen und an die Wand pappten. Interessant ist, dass die Moderatoren den weiteren Prozess bewusst im Dunkeln hielten – es wurde für jeden Schritt jeweils nur die aktuelle Methode erklärt. Es gab zwar eine kurze Einführung in den Gesamtzusammenhang zu Beginn, aber während der Durchführung war man dem Ablauf der einzelnen Prozessschritte ziemlich ausgeliefert. Als Neuling muss man so also dem Gesamtprozess einen ziemlichen Vertrauensvorschuss gewähren.

Im Design Thinking wird viel Wert auf weiche Faktoren in der Team-Zusammenarbeit gelegt: Es wird gern – typisch amerikanisch – sehr pragmatisch gearbeitet, jeder Fortschritt mit Applaus gefeiert, und nach jeder längeren Pause werden lustige teambildende Auflockerungsübungen gemacht (das „Klatsch-Spiel“ hat bereits weite Kreise bei Zühlke gezogen).

Die Teams, die eine Fragestellung gemeinsam bearbeiten, sollen sich Namen geben, und in einem meiner beiden Workshops haben sich die Teammitglieder zu Beginn gegenseitig ihre Stärken und Schwächen mitgeteilt („wo bin ich Superheld, was ist mein Kryptonit?“), was die folgende Zusammenarbeit sehr angenehm gemacht hat. Der Raum, in dem der Design-Thinking-Prozess durchgeführt wird, wird aktiv gestaltet, um die Kreativität zu fördern. Die Teilnehmer führen die meisten Methoden im Stehen durch, viele Elemente des Raumes sind beweglich und lassen sich je nach aktuellem Bedarf umbauen oder entfernen, und die Grundregeln des Prozesses sind überall im Raum verteilt zu lesen.

Wie steht Design Thinking zum User Centered Design bzw. Usability Engineering?

Wie schon zu vermuten war, ist Design Thinking keine radikal neue Methodik, die alles bisher Dagewesene hinter sich läßt. Die eingesetzten Methoden sind unter anderem im Usability Engineering, im Produktdesign und im Requirements Engineering wohlerprobt. Auch den nutzerzentrierten Ansatz kennen und leben wir bereits. Design Thinking ist aber trotzdem nicht einfach das aus dem Usability Engineering bekannte UCD mit neuem Label, weil hier Aspekte eine Rolle spielen, die beim Usability Engineering eher nicht im Fokus stehen: Interdisziplinarität; aktive Wahl und Gestaltung einer Umgebung, die Kreativität fördert; Teambildung; Timeboxen.
 

Prinzipien im Design Thinking:

• Show, don’t tell
• Focus on human values
• Craft clarity
• Embrace experimentation
• Be mindful of process
• Bias toward action
• Radical collaboration

(Aus dem „Bootcamp Bootleg“ der d.school Stanford)
Design Thinking schaut stärker auf den Extrem-Nutzer, die radikale Lösung, die eine gute Idee, wo bei UCD bei aller Priorisierung eher der allseitige Blick, die Kompromissbereitschaft vorherrscht. Das Ziel von Design Thinking ist ein Prototyp und ein tragbares Konzept, die Umsetzung erfolgt normalerweise in einem anderen Kontext. Das Usability Engineering begleitet ein Produkt idealerweise bis zur Marktreife oder sogar darüber hinaus. Design Thinking ist gerade ein Hype-Thema, durch seine Interdisziplinarität ist es auch im Management sehr sichtbar, was die Bedingugen für die Umsetzung enorm verbessert.

Die Expertenlastigkeit eines UCD steht sich hier manchmal selbst im Wege. Andere Differenzierungen ergeben sich aus der unterschiedlichen Wahrnehmung durch Dritte: Obwohl User Centered Design und Design Thinking gleichermaßen nutzerzentriert agieren und als Prozesse auf Innovation ausgerichtet sind, wird UCD von vielen eher dann eingesetzt, wenn es um die Verbesserung oder den Nachfolger eines konkreten Produkts geht, während Design-Thinking-Teams eher die sprichwörtliche „grüne Wiese“ zur Verfügung haben und auch Prozesse und Strategien entwickeln dürfen. UCD wird oft als eine im Tagesgeschäft zu bearbeitende Engineering-Disziplin wahrgenommen, Design Thinking eher als Kreativ-Disziplin, die man in intensiven, abgeschlossenen Innovations-Workshops durchführt. Viele Kunden setzen in ihren Projekten für die Usability einen als Einzelkämpfer agierenden Prozess-Experten ein, bei Design Thinking ist es das interdisziplinäre Team mit fachlichem Hintergrund.

Ein spannender Nebeneffekt meiner Auseinandersetzung mit Design Thinking ist, dass im Laufe der Betrachtung bei mir die Frage aufkam, wie eigentlich User Centered Design zu Usability Engineering steht. Als Usability Engineer verwendet man, wie in den vorangegangenen Absätzen deutlich wird, diese beiden Begriffe gerne synonym. Gerade beim Austausch mit verwandten Disziplinen (wie eben dem Design Thinking) kann das zu Missverständnissen führen. In Diskussionen mit meinen Kollegen wurde mir klar, dass es lohnt, eine klare Unterscheidung zwischen diesen Begriffen zu finden. Diese Unterscheidung möchte ich im Folgenden als Thesen formulieren, und dann natürlich sehr gerne mit Ihnen und Euch diskutieren:

• User Centered Design ist eine Denkweise und ein Methodenset, um in einem iterativen Prozess zu guten und für die Zielgruppe passenden Ergebnissen zu kommen. Der Fokus liegt auf den Nutzerbedürfnissen, die man gemeinsam mit den Nutzern ermittelt, dann aufarbeitet und analysiert, Lösungen entwirft, und diese wiederum unter Einbeziehung der Nutzer überprüft.
• Usability Engineering ist eine Experten-Disziplin, die UCD im Regelfall auf die Gestaltung bzw. Verbesserung bestehender Einzelprodukte, manchmal auch angrenzender Prozesse, anwendet. Ziel ist es, die Gebrauchstauglichkeit dieses Produkts zu verbessern. Usability Engineering setzt UCD also in einer recht begrenzten Umgebung ein, und man geht sehr in die Details.
• Design Thinking setzt ebenfalls UCD ein – das nutzerzentrierte Mindset und die entsprechenden Methoden. Als Innovationsdisziplin bekommt es aber typischerweise weit mehr Gestaltungsspielraum zugestanden. Ziel ist hier, das richtige Produkt zu finden, um die Bedürfnisse der Nutzer zu befriedigen, und oft auch große gesellschaftliche Fragen zu beackern. Die Usability des entstehenden Produkts ist diesem Ziel noch untergeordnet. Es findet wenig Detailarbeit statt, es wird eher grob skizziert, wo die Reise hingehen soll.

Mein Fazit

Design Thinking und Usability Engineering sind sich – dank des gemeinsamen UCD-Mindsets – sehr nahe und setzen vergleichbare Methoden und Abläufe ein. Beide Disziplinen haben für ihren jeweiligen Anwendungsfall ihre Berechtigung und ergänzen sich in der Praxis über den Gesamtlebenszyklus eines Produkts hinweg sehr gut. Ich denke, dass man als Usability Engineer durch die UCD-Kenntnisse vergleichsweise leicht auch im Innovationsbereich tätig werden kann, und dass wir hier wertvolle Synergien finden können. Umgekehrt sind gerade die weicheren Aspekte, die im Design Thinking wichtig sind (Raumgestaltung, Teambuilding, Timeboxing etc.) ebenso spannend für das Usability Engineering, und ich nehme sie dankbar in meinen Workshop-Baukasten auf.

Auch freue ich mich sehr über die hohe Sichtbarkeit von Design Thinking außerhalb der UX-Community, weil so die Begeisterung für die nutzerzentrierte Denkweise, die uns Usability-Professionals eint, immer mehr Personen ansteckt – der Anwender profitiert, und am Ende ist es genau das, was zählt.

Update 21.09.2015: Klargestellt, dass das Ergebnis von DT ein Prototyp für ein Produkt, aber auch für einen Service, Prozess oder ein Geschäftsmodell sein kann. POV-Beispiel erweitert, um die überraschende Erkenntnis besser herauszustellen. Danke an Kathleen und Stefan für die Hinweise.