Schweizer Versicherer: Wer gewinnt das Rennen um die Kundenschnitt-stelle?

• Durch den Auftritt neuer Marktteilnehmer und sich wandelnder Kundenbedürfnisse sind die etablierten Player einem Veränderungsdruck ausgesetzt.

• Die Schnittstelle zu den Kunden stellt das Kernstück in der strategischen (Neu-)Orientierung dar.

• Versicherungsunternehmen bieten sich drei mögliche Handlungsoptionen je Geschäftsfeld an.

Wie kann sich die Schweizer Assekuranz erfolgreich in einem immer stärker digitalisierten Markt behaupten? Wir haben im Rahmen unserer gemeinsamen Versicherungsstudie mit Synpulse und der ZHAW die führenden Exponenten der Schweizer Versicherungsbranche befragt und ein Modell zur besseren Orientierung für Versicherungsunternehmen in der aktuellen Transformationsphase entwickelt.

Innovationen und neue Markteilnehmer setzen auch im Versicherungsbereich bestehende Geschäftsmodelle und Anbieter unter Druck. Die Schnittstelle zu den Kunden stellt dabei das Kernstück in der strategischen (Neu-)Orientierung dar. Wer wird zukünftig die Kundenschnittstelle besetzen, und wie? Diese Fragen stehen im Zentrum der gemeinsamen Studie von Synpulse, der ZHAW und Zühlke, an der sowohl C-Level-Exponenten als auch fachliche Experten der wichtigsten Schweizer Versicherungsanbieter teilgenommen haben.

Neue Ausgangslage im Rennen um die Kundenschnittstelle

Die Frage, wie sich das eigene Unternehmen im Rennen um die Schnittstelle zum Kunden positionieren soll, hat höchste strategische Bedeutung. Dabei entscheidend ist nicht nur die eigene Ausgangslage hinsichtlich Markenbekanntheit, technologischer Kompetenzen oder personellen Fähigkeiten, sondern auch die Relevanz des Versicherungsprodukts innerhalb einer spezifischen Customer Journey. Diese muss realistisch eingeschätzt werden: Im Vergleich zu anderen Branchen hat die Assekuranz den Nachteil, dass Versicherungen meist nur ein Sekundärprodukt darstellt und die Interaktionsdichte häufig sehr niedrig ist. Als Vorteil lässt sich hingegen anführen, dass Kunden den Versicherern gegenüber generell ein hohes Vertrauen bezüglich der Wahrung der Datenintegrität entgegenbringen.

Wo stehen die Marktteilnehmer heute?

Es ist ein Trugschluss, dass ein Unternehmen auf einer linearen Achse digitalisiert werden kann. Dass man also bei einem traditionellen, nicht-digitalen Unternehmen einen Transformationsprozess anstösst, an dessen Ende ein umfassend digitalisiertes Unternehmen steht. Vielmehr muss sich jedes Unternehmen fragen: «Gemäss welcher Strategie wollen wir den spezifischen Wandel für jeden einzelnen Geschäftsbereich vorantreiben?». 

Auf Unternehmensebene hingegen können vier generelle Stossrichtungen im Schweizer Versicherungsmarkt beobachtet erden: Als «Insurance Factory» klar positioniert (1) sind einige Insurtechs. Die grossen Allspartenversicherer teilen sich in offensive (2), explorative (3) und abwartende (4). Die offensiven wollen für definierte Geschäftsbereiche die Ökosystem-Orchestrator-Rolle einnehmen. Die explorativen testen erste Partnerschaften, die abwartenden beobachten die Entwicklung.

Handlungsoptionen für die Nächste Etappe im Rennen

Eine Zuordnung der Schweizer Versicherer in eines dieser Lager ist heute relativ eindeutig möglich. Die Gründe hierfür liegen wohl mitunter in den unterschiedlichen Anforderungen an Organisation und Unternehmenskultur. Doch wie wird sich der Markt entwickeln und welche Handlungsoptionen stehen den verschiedenen Marktteilnehmern zur Verfügung? Genau hier setzen wir mit unserem Modell an.