GenBRAVO: Generali Hong Kong transformiert sein digitales Versicherungserlebnis

Die Pandemie hat vielen Menschen vor Augen geführt, wie wichtig es ist, für ihre Gesundheit größere Verantwortung zu übernehmen. Damit wuchs auch die Bedeutung der Versicherungswirtschaft, die zunehmend auf digitale Technologien setzt, um ihre Prozesse und Services zu optimieren. Digitale Plattformen profitieren von integrierten Komponenten, die einen einheitlichen Service bieten und dadurch das Kundenerlebnis verbessern.

Im Versicherungssektor hängt das Kundenerlebnis stark davon ab, wie verständlich die angebotenen Produkte sind, wie leicht Ansprüche geltend gemacht und Käufe getätigt werden können und wie schnell der Kundenservice reagiert. Versicherte legt großen Wert auf eine schnelle, unkomplizierte Schadensregulierung – eine Anforderung, der Unternehmen mit einer intuitiven Bedienoberfläche und digitalisierten Backend-Prozessen nachkommen können.

Verbessertes Kundenerlebnis und schnelle Schadensregulierung

Generali Hong Kong möchte seiner Kundschaft als lebenslanger Partner zur Seite stehen und hat ein Projekt auf den Weg gebracht, um seine digitalen Benutzerlösungen grundlegend zu erneuern. Am Anfang stand eine Reihe innovativer Designmodelle, die als Grundlage für eine umfassendere Untersuchung der User-Anforderungen und -Workflows dienten. Nachdem Generali Hong Kong das Verbesserungspotenzial erkannt hatte, tat sich das Versicherungsunternehmen mit Zühlke zusammen, um die Kundenerlebnisse in der App und der Webplattform zu verbessern. 

Gemeinsam mit Fachleuten von Zühlke wurde eine Reihe von Workshops, Benutzerbefragungen und Designiterationen durchgeführt, die wichtige Erkenntnisse für eine mögliche Verbesserung der Customer Experience zutage förderten. 

Vision und Kontext durch Entwurfsanalyse zusammenführen

Basierend auf den Erkenntnissen aus diesen Workshops und den vorhandenen Entwürfen von Generali Hong Kong standen zwei Projektziele im Mittelpunkt: Zum einen sollte die Plattform benutzerfreundlicher gestaltet und zum anderen die Schadensregulierung für Versicherte optimiert werden.

Durch die starke Vereinfachung der Interaktionsmöglichkeiten der Plattform gelang es den beiden Partnern, eine intuitive User Experience zu schaffen. Ausgehend von Generalis Vision wurden die digitalisierten Versicherungslösungen und -services vollständig überarbeitet. Zühlke steuerte dazu seine umfassenden Erfahrungen im Design digitaler Erlebnisse bei.

Um die User der Generali Plattform GenBRAVO in Hongkong genauer zu verstehen, führte Zühlke mehrere Workshops durch. Diese lieferten wertvolle Informationen über die Anforderungen und Präferenzen der Versicherten, sodass die Benutzerführung entsprechend verbessert werden konnte. Die Plattform bietet nun eine reibungslose, optimierte User Experience.

Zur Analyse der Abläufe, die dem Geschäftsbetrieb und den Produkten von Generali zugrunde liegen, holte Zühlke zudem Informationen von technischen und geschäftlichen Stakeholdern des Versicherungsunternehmens ein. Es folgten gezielte Befragungen und Workshops mit Generali, um Annahmen zu überprüfen sowie die Anforderungen und Erwartungen zu klären. 

Dieses sorgfältige Vorgehen schuf eine solide Grundlage für die Entwicklung eines stärker benutzerorientierten, einheitlichen Ansatzes.               
  

Iteratives Workflow- und Navigationsdesign

Mithilfe der Erkenntnisse aus den Workshops machte sich Zühlke daran, die Funktionen jedes einzelnen Bildschirms zu organisieren und zu priorisieren. Dazu wurden mit Figma Benutzer-Workflows erstellt, die alle Interaktionen visuell darstellten und später in das Design und das Navigationsschema einflossen. 

Außerdem wurde eine neue Informationsarchitektur erarbeitet, die deutlich zwischen primären und sekundären Aktionen unterscheidet. Dies vereinfachte nicht nur die Navigation, sondern ermöglichte auch die Anreicherung der User Experience mit subtil platzierter Werbung. Damit wurde Generalis Ziel erreicht, in Hongkong neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen.

Diese Verbesserungen führten zu einer Steigerung des User Engagements, ermöglichten eine zusammenhängende User Experience und bieten Generali Chancen, zusätzliche Services anzubieten.

Das Ergebnis: ein übersichtliches Layout mit einer klaren visuellen Hierarchie sowie priorisierten Inhaltsgruppen und Kategorien, vervollständigt durch aktionsgetriebene Labels.
 

Schnellere Bereitstellung durch Domain-Driven Design

Während die neue Benutzeroberfläche der App Gestalt annahm, wurde die Zusammenarbeit mit Generali im Bereich der Lösungsarchitektur ausgebaut. Anhand eines Domain-Driven-Designansatzes entwickelte das Team eine moderne Microservice-Architektur, um eine nahtlose Bereitstellung sowohl in der App als auch im Browser zu ermöglichen. Ergänzt wurde dieser Ansatz durch einen vielseitigen plattformübergreifenden Technologie-Stack, der künftige technische Anforderungen in den Blick nimmt.

Die Bereitstellung der Lösung auf Amazon Web Services (AWS) und Kubernetes senkte die Betriebskosten und bot gleichzeitig das gewünschte Maß an Skalierbarkeit und Verfügbarkeit. Insgesamt hat sich dadurch die Systemleistung verbessert. Generali Hong Kong verfügt nun über eine Infrastruktur, die nicht nur höhere Workloads bewältigen kann, sondern auch den Herausforderungen der Zukunft gewachsen ist.

Vereinfachte Webentwicklung dank Mobile-First-Ansatz

Zur Optimierung der Webentwicklung mit Blick auf die Anforderungen und Präferenzen der Benutzer wählte das Team bewusst einen Mobile-First-Ansatz. 

Das Designkonzept der App wurde somit für die Webplattform übernommen, um die gesamte User Experience zu optimieren und beide Oberflächen aufeinander abzustimmen. Es handelt sich um ein Open-Source-Designkonzept mit einer Vielzahl praktischer integrierter Komponenten, unter anderem aus der UI-Bibliothek Ant Design, zur Gestaltung interaktiver Benutzeroberflächen. Flexibel und konfigurierbar, kann das System mit den Marktanforderungen von Generali Hong Kong mitwachsen. 

Diesem einheitlichen Vorgehen ist es zu verdanken, dass App und Webplattform nun eine einheitliche Handschrift tragen, sowohl im Hinblick auf das Design als auch in puncto User Experience.
 

Ein zukunftssicheres, skalierbares Mobile-First-Erlebnis

Mit einem kooperativen Ansatz, der Workshops und eine enge Absprache mit geschäftlichen Stakeholdern umfasste, stellte das Zühlke Team ein äußerst individuell angepasstes und optimiertes digitales Erlebnis für die Plattform GenBRAVO bereit, über die Arbeitnehmer auf Versicherungsleistungen zugreifen können. Die Versicherten haben die Möglichkeit, über eine zentrale, rund um die Uhr verfügbare Anwendung schnell und einfach Schäden zu regulieren oder ihre Policen einzusehen.

Dank dem von Zühlke gewählten Domain-Driven-Designansatz und der Microservice-Architektur kann Generali Hong Kong zudem auf große Software-Updates wie bisher verzichten und neue Funktionen stattdessen schrittweise bereitstellen. Des Weiteren sorgt die cloudorientierte Strategie mit Bereitstellung auf AWS und Kubernetes für eine skalierbare, leicht zu verwaltende Lösung, die für künftige Anforderungen gewappnet ist.

Nutzen auch Sie unsere intuitiven digitalen App- und Weblösungen, um die Customer Experience spürbar zu verbessern. Mehr über die Services von Zühlke für die Konzeption und Entwicklung digitaler Produkte erfahren Sie hier.

Hinweis: Der Inhalt dieses Artikels stellt keine Referenz seitens Generali dar.