Zusammen mit Zühlke gestaltet die Suva Prozesse neu, reduziert so internen Aufwand und steigert die Kundenzufriedenheit.
Die aktuellen Prozesse der Suva im Bereich Registrierung und Schadenmanagement sind nicht optimal und weisen eine hohe Abbruchrate auf. Dies führt zu Beschwerden von Versicherten, zusätzlichen Support-Tickets und vermehrten Anrufen beim Kundendienst. Dies führt zu höheren Kosten sowie Unzufriedenheiten bei internen und externen Stakeholdern. Die Suva sucht nach Wegen, ihre Prozesse zu verbessern und wendet sich an Zühlke.
Zühlke unterstützt die Suva in den Bereichen Usability und Prototyping. Der gemeinsam erarbeitete Soll-Prozess wird von Zühlke in Form eines Prototyps umgesetzt, unter Berücksichtigung aller geltenden Richtlinien. Dies ermöglicht es, das Konzept gemeinsam innerhalb kurzer Zeit umzusetzen und zu testen. Mit mehreren Verunfallten, also den End-Usern, wird der neue Prozess in Form eines Usability-Test durchgespielt und Inputs und Feedback eingeholt. Dieses fliesst in die Weiterentwicklung des Prototyps mit ein.
Ein Ausschnitt aus dem Fragebogen - mit intuitivem User-Design
Durch das konsequent kundenzentrierte Vorgehen wird aufgezeigt, dass der neue Prozess zu weniger Abbrüchen führt. Dank des intuitiven User-Designs fallen weniger Fragen bei den Verunfallten an. Dadurch kann die Schadenmeldung in kürzerer Zeit abgeschlossen werden. Weiter wird die Anzahl von Beschwerden, Support-Tickets und Anrufen beim Kundendienst deutlich reduziert. Gemeinsam mit Zühlke gelingt es der Suva, ihre interne Effizienz sowie die Customer Journey und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern.
