GVB Gruppe: Mit Zühlke zu einem digitalen Claim-Prozess

• Die GVB will ihre Effizienz steigern und ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten

• Zühlke unterstützt GVB in der Ideenfindungs- und Marktvalidierungsphase

• Es wird eine Anwendung entwickelt, die es Kunden ermöglicht, Forderungen über ihr Smartphone zu verwalten

Digitaler Claims-Prozess als Moment of Truth

Die Digitalisierung hat die Versicherungsbranche fest im Griff. Eine grosse Herausforderung und ein regelrechter Moment of Truth gegenüber den Kunden stellt der digitale Schadenprozess dar. Die Gebäudeversicherung Bern (GVB Gruppe) will auch in diesem Bereich die Chancen des digitalen Wandels nutzen und dabei eine erstklassige Customer Experience und eine deutliche Effizienzsteigerung ins Zentrum stellen. Darüberhinaus stellt sich die GVB Gruppe die Frage, wie kundenorientierte Lösungen rasch, effizient und risikominimiert realisiert und in den operativen Betrieb integriert werden können.

Ideation und Validierung am Markt

Zühlke führt Workshops für neue, innovative Angebote und Services durch. Sukzessive werden in multidisziplinären Teams Ideen konkretisiert, leichtgewichtige Prototypen entwickelt und rasch Feedbacks von potenziellen Kunden eingeholt. Die vielversprechendste Idee – die Digitalisierung der Schadenabwicklung – wird anschliessend iterativ am Markt validiert. Hierbei wird in einer effizienten und schnell umgesetzten Testphase initial WhatsApp eingesetzt, um die Akzeptanz des Services und des Kanals zu evaluieren. Diese Tests fallen positiv aus und die Skalierung der Idee wird beschlossen.

Lösungsentwicklung, Skalierung und Wettbewerbsvorteil

Das Beratungsprojekt geht fliessend in die Lösungsentwicklung über. Eine Applikation für die Kunden der GVB-Gruppe wird entwickelt. Dadurch wird die Interaktion mit dem Schadensbearbeiter via Smartphone ermöglicht und die Grundlage für die Neugestaltung des Schadenprozesses mit klarem Fokus auf eine verbesserte Customer Experience geschaffen. Im Zentrum stehen dabei eine Chat-Funktion, die Terminkoordination sowie Assistance-Service und die direkte Abrechnung. Zum Schluss folgt die Anbindung an das Kernsystem der GVB Gruppe sowie der geregelte Betrieb. Mit dem digitalisierten Claim-Prozess und der verbesserten Customer Experience verfügt die GVB Gruppe über einen Wettbewerbsvorteil und kann ihren Kunden einen klaren Mehrwert bieten.